O grande desafio às empresas de e-commerce já consolidadas no mercado brasileiro é evoluir a gestão de clientes, estes cercados de novas opções do comércio eletrônico, sem comprometer a qualidade dos serviços. Segundo o gerente para assuntos corporativos da Netshoes, Renato Mendes, no e-commerce a experiência de compra não pode ser limitada na conclusão do pedido, é preciso investir em todas as etapas. “É importante que todas as estruturas da empresa, seja logística ou atendimento, estejam alinhadas e à disposição do cliente em todos os momentos de sua experiência. A Netshoes possui planos estruturados para garantir a evolução – com qualidade”, afirma.
O executivo ainda acredita que para a qualidade dos serviços não cair, a Netshoes optou por manter na sua própria estrutura áreas que normalmente são terceirizadas em outras empresas, como a central de relacionamento e a operação do centro de distribuição, as quais somadas concentram mais de mil funcionários. “Estamos sempre atentos a processos, tecnologia e pessoas”, completa Mendes.
Para oferecer a melhor experiência de compra que o site assegura, segundo Mendes, a tecnologia segmentada nos mais diversos canais é a principal aliada, a qual pode levar em consideração as diferentes necessidades dos clientes. “Em 2010, a empresa implementou uma nova plataforma, a ATG by Oracle, a qual lhe permite oferecer produtos específicos direcionados para o perfil de cada cliente”, diz. “Há ainda a possibilidade de personalizações de produtos como chuteiras, camisas de futebol, camisetas casuais e jaquetas, por exemplo, sem falar os mais de 300 itens que são exclusivos”, complementa.
Recentemente a Netshoes implantou um sistema em que o cliente pode trocar o produto, sem custos adicionais, pela web. A interação com o atendente fica a critério do consumidor em uma lógica de autoatendimento. “O chat robô também é outra automação interessante, pois auxilia em um atendimento rápido ao cliente e tem uma taxa de retenção na média de 40%. Se o consumidor desejar, ele pode mudar para o atendimento via chat com um colaborador da Netshoes”, explica o executivo que aposta nas inovações tecnológicas, também no diálogo entre a empresa e o consumidor.
No marketing digital as ações são integradas, independente do canal, de acordo com Mendes. A articulação das estratégias faz parte de uma visão macro da empresa. “Por exemplo, realizamos a Meia Maratona Netshoes e executamos ativações nas redes sociais, estabelecemos parcerias com marcas parceiras e apresentamos tênis de running no evento, utilizamos e-mail marketing, geramos descontos para os que compraram na loja virtual no local do evento, entre outras ações, que englobam o público num formato 360º”, finaliza.
Quanto a expectativa de crescimento para os próximos anos, a Netshoes tem como meta se tornar referência global em e-commerce, como presume Renato mendes.
