Quando a empresa investe em capital humano, as pessoas se sentem valorizadas e, por consequência, cuidam dos clientes com total empenho
Autor: Cláudio Yamaguti
Colocar o cliente no centro das decisões. Durante muito tempo, esse foi um mantra repetido no ambiente corporativo (e é inegável que no início dos anos 2000, fazia todo sentido). Entretanto, ao longo do tempo, esta ideia se tornou ultrapassada, dada sua obviedade. Afinal, oferecer um atendimento personalizado e impecável em todas as etapas da jornada do cliente é fundamental para a competitividade de qualquer negócio.
No meu ponto de vista, posicionar o cliente no centro é uma prática que só ganha vida quando damos o primeiro passo com as próprias pessoas da nossa empresa. Estas sim precisam estar no centro. Em qualquer companhia, todos somos responsáveis pela experiência do cliente final. É impossível acreditar que a área de atendimento é a única encarregada desta função, pois cada interação e processo dentro da organização impacta diretamente a satisfação do cliente.
Se os colaboradores não estão engajados, não vestem a camisa e não compartilham do propósito e dos valores da organização, dificilmente entregarão um atendimento de excelência. E mais difícil ainda é persuadir um cliente quando o colaborador não está, ele mesmo, convencido de que o que faz é significativo.
Infelizmente, existe uma crise de engajamento global. Segundo um relatório da Gallup, realizado no ano passado, incluindo empresas de 160 países, 77% dos trabalhadores se sentem desengajados, e 51% deles estão à procura de um novo emprego. No Brasil, a situação não é diferente: 72% dos brasileiros seguem desmotivados. Os dados são impactantes, sobretudo porque a pesquisa aponta que uma das razões para os números é a liderança sem as competências adequadas para engajar os liderados.
Não podemos esquecer que o líder, com suas habilidades, competências e atitudes, cria um ambiente propício para a motivação dos funcionários, bem como compartilha conhecimentos e experiências, inspirando a equipe a alcançar melhores resultados e fortalecer o compromisso com a visão e os objetivos da empresa.
Uma empresa que realmente coloca o cliente no centro precisa de uma cultura de engajamento estruturada na qual todos os colaboradores são levados a compreender que são responsáveis por cada ponto de contato. Quando o telefone toca, um e-mail chega, ou uma crise deflagra, cada trabalhador faz parte da solução. E quando não se sabe como resolver o problema? Pega-se o recado, busca quem sabe, direciona e acompanha.
Um exemplo claro desse comprometimento é quando uma empresa adota conceitos de atendimento ao cliente totalmente diferenciados. Não é raro ouvir histórias de funcionários que saem do normal, ultrapassam barreiras e resolvem problemas dos clientes de forma extraordinária. Isso vai além do atendimento tradicional: é uma questão de atitude e genuíno interesse em resolver, e mostra que o colaborador está verdadeiramente comprometido com o cliente.
A melhor estratégia para fidelizar o cliente é colocar as pessoas no centro. Quando uma companhia investe em capital humano, as pessoas se sentem valorizadas e, por consequência, cuidam dos clientes com total empenho. Colocar o cliente no centro do negócio é crucial, mas para isso acontecer de forma autêntica, os colaboradores precisam receber o mesmo nível de atenção e investimento.
Uma empresa é tão boa quanto o cuidado e o comprometimento de seus profissionais. Portanto, se o objetivo é fidelizar clientes e oferecer experiências diferenciadas, o caminho começa por investir nas pessoas que fazem o negócio acontecer.
Cláudio Yamaguti é CEO da Afinz.
