Praticidade para o novo consumidor

A estratégia de adaptação da Fiat a um cliente que busca mais comodidade e flexibilidade

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Luis Santamaria
Luis Santamaria

A crise pandêmica, com a quarentena prolongada, apenas reforçou os pilares consolidados do propósito da Mopar, marca de pós-vendas do grupo FCA – Fiat Chrysler Automóveis, representados por inclusão e diversidade, com o cliente no centro das atenções. Isso corresponde aos anseios de mercado, que vem construindo um novo tipo de consumidor, ainda mais voltado para busca de comodidade e praticidade. O que joga papel de relevância considerável na cultura digital omnichannel, com transformações que foram aceleradas e não terão mais volta. Essas análises foram divididas, hoje (18), por Luis Santamaria, head of parts and services da Mopar, na 102ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Responsável pela marca que cuida de todos os detalhes de pós-venda e customer care na América Latina, o executivo contou que faz parte da sua atividade dar todo suporte às concessionárias e às necessidades de todas as outras marcas do grupo. E, falando do momento de crise, analisou: “o que estamos vivendo não tem precedentes na história, com um impacto brutal trazido pela mudança abrupta de hábitos de consumo. Levaria muito tempo para se implementar voluntariamente o que fizemos para nos adaptar em poucos dias. A pandemia exponenciou a velocidade das transformações”. Para ele, por tudo isso ainda é cedo para avaliar todas as modificações. Se, de um lado, a produtividade tem obtido ganhos e o fato de estar mais com a família seja algo gratificante, “é preciso reconhecer a perda que representa a ausência do calor humano no trabalho presencial”.

Desde 23 de março com cerca de três mil colaboradores em  home office, modelo de trabalho que já vinha sendo implantado aos poucos, agora as equipes da Mopar já vão retornando de maneira gradual. O que existirá, naturalmente, na sua ponderação, será um equilíbrio entre a realidade anterior e o que surgiu com a quarentena. A busca de mais qualidade de vida, mas mantendo as atividades em ritmo aceitável. “Do que mais nos ressentimos, no início, em relação ao teletrabalho em grande escala, foi a dificuldade para o exercício da liderança à distância. Conseguimos, entretanto, superar com muita comunicação, incrementando ferramentas, e nos encontramos mais próximos ainda das equipes do que antes da pandemia. Alcançamos um bom balanço entre o home office e o trabalho de campo.”

A FCA Latam, de acordo com o executivo, acabou se beneficiando, em relação à crise, das providências adotadas globalmente pelo grupo. “Tivemos tempo de aprender com o que acontecia no exterior, tanto na adoção de medidas rígidas de segurança sanitária quanto em estruturar o trabalho à distância. Nossa determinação em customer care foi garantir que 100% dos clientes fossem acolhidos. Estendemos garantias, criamos canais específicos, com orientação em todos os aspectos. Por exemplo, todo profissional de saúde que entrasse pelo canal criado unicamente para ele, já recebia uma tratativa especial, da mesma forma como é feito para os clientes enquadrados nos grupos de risco. Também, transformamos espaços da fábrica em Betim em hospital de emergência para os doentes, e adaptamos outra parte para a fabricação de respiradores. Ou seja, a preocupação de suportar os clientes e a sociedade neste momento crítico.”

Superada a fase mais crítica encarada como de cumprimento de uma missão, detalhou Santamaria, agora o momento na organização é o de procurar entender com profundidade os novos hábitos de consumo, “o que mudará na relação com os consumidores nesse acelerador de futuro que é o Covid-19”. Como exemplo, cita a questão da comodidade como algo que ficou premente e generalizado. Atender em domicílio ou onde o cliente desejar. A questão do relacionamento por meio digital também é algo que se antecipou, na avaliação do head. Aumentou a demanda por essa facilidade e a empresa tem sabido explorar esse fator positivamente. A Mopar já vinha, no contact center, usando o relacionamento via Whatsapp e esse canal ganhou ainda mais relevância na crise. “Embora continue existindo, obviamente, o consumidor que prefere o canal mais tradicional, a quantidade de contatos pelo aplicativo de mensagens é muito maior que via telefone. Por isso, não há outra alternativa senão buscarmos a junção de várias tecnologias para permitir o acesso à informação em qualquer momento. A cultura omnichannel se consolidou em definitivo nesta fase.”

O que carece ainda de maior evolução no segmento automobilístico, considera Santamaria, é o sistema de e-commerce, já que o automóvel é um bem que inclui fortemente o lado emocional no processo de escolha e decisão. Mas deverá haver uma combinação de modalidades, visando sempre a comodidade do consumidor. “Por exemplo, o cliente busca a informação no virtual e recebe o veículo onde quiser para realizar o test drive.” Outra praticidade que vai se impondo aos poucos é o carro conectado, sendo que a tecnologia 5G virá para popularizar isso em pouco tempo, de acordo com o executivo. “Um sistema totalmente interativo no veículo, permitindo se orientar desde localizações de conveniência até as condições climáticas e tudo o mais. As pessoas conectadas full time e a experiência de relacionamento acompanhando isso.”

Finalizando o bate-papo, o head da Mopar registrou que, embora a quarentena tenha diminuído o ticket médio da demanda de produtos e serviços e só agora vai retornando ao nível pré-pandemia, foram mantidos os principais pilares que fundamentam e sustentam a visão de propósito da empresa. Entre eles estão a cultura de diversidade, de inclusão, de valorização do indivíduo e a de foco absoluto no cliente, que foram até reforçados na crise. “Essa é a nossa fortaleza, o que nos trouxe até aqui e que nos permite agregar valor à sociedade.”

O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (19), a série de entrevistas terá André Turquetto, diretor de marketing da Alelo, que analisará as guinadas pelos novos hábitos de consumo; na quinta, Paulo Frossard, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Mastercard; e o “Sextou?”, encerrando a semana, terá Ester Gomes, consultora em gestão de pessoas e Luiz Antonio Urquiza, vice-presidente de clientes multissetor na Atento Brasil.