Inaugurando um novo espaço no canal ClienteSA Play na geração on-line de conhecimento e compartilhamento de experiências das quais brotam as ideias, o programa Bate papo & Insights debateu, na noite de ontem (29), o tema “A desafiadora transformação da prestação de serviços”. Participaram do primeiro encontro da série os líderes Celso Tonet, diretor de atendimento e call center da Claro, Eric Baravelli, diretor de relacionamento e experiência do cliente da 99, João Gomes, gerente corporativo de operações da Unimed-Rio, Rafael Cintra, gerente de atendimento ao cliente do Rappi, e Eduardo Morelli, CDO e diretor executivo de operações da Almaviva.
Compartilhando o entendimento de que prestação de serviços deve ser encarada de forma bem ampla, pois é, na verdade, o desafio de todas as organizações para fidelizar os consumidores, Tonet realçou a importância das novas características desejadas para o digital nesse aspecto: aceleração contínua para um atendimento rápido, simples e confiável. E demonstrou, nessa direção, a plena confiança quanto aos parceiros de outsourcing na gestão de clientes. Enquanto Morelli, concordando, chamou a atenção para o estado da arte a que chegou a tecnologia hoje visando a resolução e a qualidade do atendimento. Para ele, pode-se melhorar os índices de performance em geral com embarques tecnológicos de baixa complexidade. E chegar de fato a esse caminho da rapidez e simplicidade.
Já para Baravelli, a chave para alcançar esses objetivos é possuir uma tecnologia efetivamente relevante e construir uma cadeia de colaboração pelos caminhos digitais de forma a agregar valor lá na ponta. Tudo por meio de parcerias embasadas no ganha-ganha. Por sua vez, Cintra enxerga que a tecnologia vem para acrescentar qualidade, inclusive na interação humana. Ou seja, no seu entendimento, é preciso voltar a fazer o básico, mas de um jeito bem melhor. Para ele, quem não nasceu digital terá de correr atrás para possibilitar que esse caminho tecnológico traga eficiência para a empresa e satisfação para os clientes. E, na visão de Gomes, o assunto leva a se refletir sobre o conceito de mudança, engajando toda a empresa nesse processo. Isso de forma a levar inclusão e segurança para os consumidores. Em resumo, implica não só aplicação de tecnologia, mas se trata de agregar valor de verdade.
Esses e muitos outros caminhos que levam a insights a partir do bate-papo podem ser conferidos no vídeo disponibilizado na íntegra no canal ClienteSA Play. Aproveite para se inscrever. A próxima edição será no dia 12 de abril, às 20h.
