Diretor da Iguá conta como se dinamiza um setor tradicional, colhendo resultados com customer centric e ecossistema de inovação
O setor de saneamento, envolvendo consumo e cuidados com água e esgoto no Brasil, começa a sair do paradoxo em que se encontrava até poucos anos atrás: o de ser, a um só tempo, serviço de fundamental relevância para a vida das pessoas e desprestigiado politicamente por suas características de invisibilidade subterrânea. A prova da transformação que vem ocorrendo nesse cenário é o êxito colhido pela Iguá Saneamento, organização privada que atua em seis estados, atendendo a mais de 7 milhões de consumidores. Nos seus cinco anos de existência, a companhia conseguiu implantar uma cultura cliente – em um segmento onde existia, no máximo, o “usuário” – e inseriu sua atividade no ecossistema de inovação, trabalhando com dezenas de startups em processo contínuo. Contando como a empresa colocou propósito nos serviços de saneamento por meio da visão de centralidade do cliente, Eder Campos, diretor de clientes, inovação e serviços da Iguá Saneamento, participou, hoje (13), da 463ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Abordando, de início, os caminhos de sua formação profissional, voltada para administração no setor público, o executivo disse que o que ficou dessa transição foi o fato de se firmar em um propósito, que é o de transformar positivamente a vida das pessoas. Depois de trabalhar por algum tempo no governo de Minas Gerais, Eder se deu conta de que tinha propensão para a iniciativa privada, passando por experiências em startups e varejo até que se juntou aos times da Iguá em sua fundação, há cinco anos, dizendo não se arrepender da guinada e sentindo-se orgulhoso de poder participar do que chamou de um case de sucesso assentado justamente em um propósito, o de ajudar a eliminar um paradoxo existente no setor. “Ao mesmo tempo em que o saneamento é de vital importância para a sociedade, sempre foi muito desvalorizado.”
A explicação para esse fenômeno, segundo o diretor, é porque sempre se encarou como uma política pública invisível, ou seja, não dá votos. Mas ele entende ser possível fazer diferente e prestar um grande serviço na área, unindo o esforço público à iniciativa privada.
“O saneamento deve ser encarado como um serviço recorrente, de longo prazo, em um relacionamento permanente com os clientes. O que significa mudar a mentalidade no setor. Por isso, nascemos com a missão de ser a melhor organização especializada em saneamento para o Brasil. São pessoas lidando com pessoas e, por isso, estamos construindo uma história de muitos desafios, mas, também, muitas conquistas.”
Após responder como funciona a competitividade em um segmento regulado pelo governo, com leilões que garantem monopólios ao setor privado por região para viabilizar escala e tudo o mais, Eder detalhou como o trabalho se concentra, de fato, em uma transformação cultural. “Temos que mudar a mentalidade de que saneamento é um trabalho de engenharia que, no final, fica escondido mesmo ali no tratamento subterrâneo de água e esgoto, para sermos vistos como prestadores de serviços recorrentes. Temos de abraçar o processo de relacionamento com o cliente em todas as suas etapas e momentos.” Na sua concepção, a organização tem atingido suas metas porque as pesquisas não são mais apenas os tradicionais relatórios feitos pelas antigas agências reguladoras que tratavam os cidadãos como “usuários” dos serviços. Ao encará-los como clientes, ressaltou, a empresa se torna pioneira, por exemplo, na aplicação da pesquisa NPS no segmento, atividade que é inserida em um movimento dinâmico de extrair insights para melhoria dos processos e das interações de maneira fluida.
Ao detalhar o processo de criação da área de clientes, em 2019, construindo uma nova cultura que passou a levar em conta não só o aumento da base de consumidores, mas também como evitar a redução da carteira. Com o olhar voltado para ir ao encontro dos consumidores, a empresa descobriu fórmulas, dentro do que a legislação não proíbe, para recuperar inadimplentes. Ou seja, eliminar barreiras que impeçam o cliente de se manter na base. “Resolver problemas e ir além, em termos de excelência no atendimento, que foi como surgiu o que chamamos de a maneira Iguá de encantar, atuando com a visão do cliente.”
Atendendo total ou parcialmente em cidades de seis estados brasileiros, Alagoas, Mato Grosso, Rio de Janeiro, Santa Catarina, São Paulo e Paraná, beneficiando mais de sete milhões de pessoas, a empresa também tem uma intensa participação junto ao ecossistema da inovação por meio do Iguá Lab. Indagado sobre a importância da parceria com startups no setor, ele detalhou a mudança da história em um segmento antes extremamente fechado. “Historicamente desenvolvido por estatais, que fizeram e fazem um bom trabalho, entendemos que era o momento de abrirmos a prestação de serviços para embarcar as novidades. Criamos o Iguá Lab em 2018 e instituímos a mentalidade de que fazer diferente pode levar a realizar melhor o que já fazemos. Um dos exemplos é nos tornarmos pioneiros, por exemplo, em implantar atendimento via Whatsapp no setor, graças a uma startup.” O executivo contou ainda detalhes que levaram a empresa a se situar hoje entre as 100 maiores organizações de inovação aberta no país, além de abordar o olhar para a cultura cliente em consumo de água, algo totalmente novo na história dos brasileiros.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 462 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (14), recebendo a professora, consultora e pesquisadora Rosana de Moraes, que dará detalhes das transformações no mercado de luxo. A agenda para a próxima semana já tem confirmados, para segunda-feira (18) Clóvis Souza, CEO e fundador da Giuliana Flores, que falará dos avanços da empresa como floricultura virtual; na terça, será a vez de Antonio Serrano, CEO da Juntos Somos Mais; e, na quarta, encerrando a semana, o tema “Cultura cliente: O desafio de engajar na visão customer centric” será debatido com a presença de Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz.
