Seguradora engaja alta liderança e colaboradores em ações de relacionamento e melhorias na jornada do consumidor
A Prudential do Brasil, seguradora independente no segmento de pessoas no país, anunciou as conclusões do “Fórum de Clientes Você+Prudential”, por meio do qual a empresa deu voz aos consumidores e desenvolveu uma série de melhorias em seus processos e comunicações. “Durante um ano, a companhia reuniu um grupo de clientes para trocar, ouvir e criar soluções para aprimorar a jornada deles com nossa organização”, explicou Andrea Vairo, diretora de experiência do cliente da Prudential do Brasil.
De acordo com a executiva, “encantar os clientes com uma experiência única tem sido uma obsessão na Prudential. Ao ouvir os clientes, passamos a adotar algumas ações diferenciadas, como a do vídeo apólice, mensagem personalizada com as principais informações do contrato de cada cliente, além de novos canais de atendimento. Um exemplo é o ‘Prudential Responde’ por whatsapp, lançado para oferecer uma comunicação rápida com linguagem mais leve. Atualmente, o meio concentra 25% dos contatos do call center”.
Andrea explica que a alta liderança, no Brasil e exterior, está comprometida com a missão de colocar o cliente em primeiro lugar e engajar todos os níveis da organização. “Convidamos os colaboradores para se tornarem embaixadores do tema em suas equipes e fortalecer ainda mais nossa cultura de obsessão pelo cliente. Acreditamos que, dessa forma, conseguiremos proporcionar uma jornada cada vez melhor para os nossos 3,5 milhões de segurados.”
Metas com quatro compromissos
Neste ano, a Prudential está focada em cumprir quatro compromissos com base na voz dos clientes, combinando atendimento humanizado com tecnologia avançada: aprimorar a experiência de pagamento dos prêmios com soluções modernas e eficientes; ampliar a comunicação digital; implantar iniciativas para ajudar na retenção de clientes; e modernizar e simplificar o processo geral de pagamento de benefícios.
Outra ação implementada é a “Sala do Cliente”, em que colaboradores de diferentes áreas se reúnem mensalmente para ouvir as ligações recebidas pelo call center e discutir oportunidades de melhorias. Desde o início dessa iniciativa, no ano passado, foram realizados encontros com a participação de mais de 200 colaboradores. A partir da escuta, a Prudential levantou alguns planos de ação e endereçou para implementação e execução pelos times internos.
“Queremos estar onde nossos clientes estão, atendendo aos nossos segurados de maneira mais pessoal, sem deixar a tecnologia de lado. Estamos trazendo uma nova proposta de relacionamento com o cliente, adotando uma linguagem mais leve e acessível, além de materiais educativos sobre seguro de vida”, complementou a executiva.
