Qualidade é o que o cliente acha que é

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Pelo visto, os organismos credenciados para certificação passam a compartilhar dessa premissa, uma vez que estabelecem, entre outras exigências, a apresentação periódica de pesquisas de satisfação de clientes pelas empresas, como item de verificação para a obtenção ou a revalidação de Certificados de Qualidade, a partir de 2003. Em outras palavras, a opinião do cliente passa a ter peso significativo no veredicto e na concessão de atestados de qualidade, chancela fundamental neste cenário competitivo.



A boa notícia é que a avaliação de qualidade nos processos das empresas torna-se mais abrangente. Não é mais suficiente verificar apenas a conformidade de procedimentos. É preciso constatar que a padronização, o planejamento, o controle e tudo o mais, envolvidos no processo de certificação, resultam na elevação de índices de satisfação do cliente.



Por outro lado, é essencial uma ponderação acerca de riscos de condicionar-se uma certificação tão importante a fatores subjetivos por definição. É claro que os fatos não podem ser analisados de forma isolada, mas é bem verdade que os critérios adotados, metodologias de pesquisa ou até mesmo interpretação de relatórios, influem no resultado final de uma pesquisa de satisfação e podem gerar ruídos em todo o processo de certificação.



Mas, o que fica evidente com a decisão de órgãos certificadores é a necessidade, cada vez maior, de trazer o cliente para junto de processos de produção, planejamento e avaliação do produto entregue ao mercado. Um exercício prático para a moderna relação dialética entre cliente e fornecedor.



Augusto Masini é gerente de Relacionamento da Varig Logística S/A, e-mail: [email protected]