Executiva da Seara expõe a reestruturação que há três anos mudou o panorama do relacionamento da marca a partir da voz do cliente
Quando se fala de uma reestruturação organizacional, visando padronização de qualidade no atendimento ao consumidor, é fundamental conduzir esse fluxo a partir da voz do próprio cliente. Ou seja, de fora para dentro, provocando movimentações em espaços físicos, pessoas, processos, tecnologia e demais realinhamentos internos para que a escuta ativa resulte em resultados tanto na experiência do cliente quanto na rentabilidade. Foi partindo dessas premissas que a Seara decidiu, desde 2020, somar ao SAC centralizado em Santa Catarina um relacionamento multicanal, de maneira a responder dinamicamente à sucessão de lançamentos inovadores que caracterizam as ações da marca em prol do consumidor. Descrevendo as etapas e os novos passos desse processo de reestruturação, Mellina Casseb de Almeida, gerente de qualidade corporativa da Seara, foi a convidada,hoje (20), da 740ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Engenheira de alimentos por formação e vinda de experiências consolidadas em áreas operacionais dentro do segmento, Mellina iniciou a conversa contando como se deu a transição para ser a responsável, em nível nacional, pela área de serviços e atendimento ao cliente da Seara. Tudo se iniciou em 2020, em plena pandemia, em um processo ininterrupto de estruturação baseada na centralidade do cliente, com plataforma de SAC própria situada em Itajaí (SC), de onde há toda uma orquestração agregando canais, processos e inovações no atendimento, tanto na vertical B2C quanto na B2B. Ao descrever esses pontos de contato com o consumidor criados ao longo desses três anos, a executiva fez questão de frisar que tudo está sendo internalizado visando uma padronização de atendimento e encantamento desenhada pela empresa.
Respondendo a uma das perguntas da audiência, a respeito da responsabilidade que é imposta pelo próprio mercado à marca, por sua história de presença recorrente nos lares brasileiros, Mellina afirmou que há a pressão interna sentida na direção de manter o nível de qualidade, mas também da eficácia em conseguir levar para dentro da organização a voz do consumidor. É esta, segundo ela, que tem conduzido a empresa a inovar em suas linhas de produtos, citando como um dos exemplos mais recentes o lançamento dos alimentos baseados em proteínas vegetais. “Ou seja, estamos sempre buscando traduzir em produtos e experiências as expectativas dos consumidores.” Exemplificou com um case de reclamação dos clientes que levou à reformulação na elaboração da embalagem da linha de alimentos mais picantes.
Depois de contar outros exemplos práticas oriundos da escuta ativa em relação às opiniões, gostos e preferências do cliente – como o de incluir também os aparelhos air fryer nos modos de preparo dos alimentos constantes da embalagem -, a gerente respondeu também a uma questão levantada pelo público a respeito do andamento do projeto Rotisserie Seara, lançado este ano em parceria com o varejo. Conforme assegurou, trata-se de um projeto que tem gerado muita resposta positiva na experiência dos clientes e que deverá ser expandido pelo País. Para ela, tudo isso tem sido resultado da reestruturação já mencionada, que iniciou com um mapeamento de jornadas com iniciativas de benchmark dentro do próprio grupo e até mesmo levando em conta cases bem sucedidos em outros segmentos. “Em função dessa cultura que parte da voz do cliente, a reestruturação se deu em várias vertentes. Abrangeu desde novas acomodações que favorecessem o trabalho de escuta junto ao cliente até o redimensionamento das equipes e instauração de um sistema tecnológico de multicanalidade que passou a englobar todos os pontos e contato possíveis.”
Depois de explicar as várias formas de preparação física e técnica dentro das equipes, para dar conta da sucessão de inovações em produtos e experiências, Mellina acenou também com o surgimento de uma plataforma para concentrar todos os processos de venda da Seara, incluindo um app exclusivo. Um futuro que, esboçou a executiva, aponta também para uma interação cada vez maior da área de experiência do cliente com todos os demais setores da empresa, prevendo-se, inclusive, qeu isso acabe abrangendo uma cultura de CX integrada com as demais marcas do grupo como Swift e Friboi.
Houve tempo ainda para explicar como se dará a confluência de todo esse projeto para obtenção de um NPS consistente, além de detalhar as diferenças no atendimento do consumidor final e dos parceiros pessoas jurídicas. O único diferencial, na sua descrição, se dá no tipo e quantidade de informações solicitadas pelos atendentes, mas em ambos os casos sempre mantendo o mesmo tipo de acolhimento e objetividade nas soluções. Também respondeu perguntas da audiência sobre os diferenciais da Seara nos produtos e na eficácia sobre as jornadas dos clientes no digital e no presencial, recheando as respostas com exemplos práticos do relacionamento.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 739 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (21), com o Sextou que debaterá o tema “Consumo: O que mudou no hábito de alimentação do brasileiro?”, reunindo David Fiss, diretor de serviços ao cliente e novos negócios da Kantar Worldpanel, Saulo Marti, co-fundador e CMO da Diferente, Leonardo Afonso, CEO da Papapá, e Guilherme Sortino, co-fundador e CFO da Typcal.
