A plataforma digital especializada em locação de imóveis QuintoAndar inovou na negociação dos aluguéis, criando agilidade e praticidade para ambas as partes envolvidas. Com a chegada da pandemia, a startup percebeu que a recessão econômica, o desemprego e alta nos índices de preços – em abril, o IGP-M bateu 32,02% no acumulado de 12 meses – poderiam trazer problemas. Os inquilinos, por conta da alta dos reajustes, poderiam ter dificuldades em arcar com o seu compromisso de aluguel. Já os proprietários, poderiam ter a renda afetada caso o locatário tivesse que trocar de imóvel.
Pensando nisso, em janeiro de 2021, o QuintoAndar automatizou esse processo, em uma nova experiência que obteve mais de 90% das avaliações positivas, como detalhou, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, Denis Caldeira, VP de vendas e experiência do cliente do QuintoAndar.
ClienteSA – O que motivou o desenvolvimento desse projeto de negociação automática para contratos de aluguel? Qual era o cenário?
Denis: Com o início da pandemia e a alta do IGP-M, índice de preço que regula a maioria dos contratos de aluguel, vimos crescer o número de pedidos para negociação do valor do aluguel. Pensando em melhorar a experiência do cliente neste período, reunimos um time para automatizar o processo e se antecipar em relação ao cliente. Como somos uma empresa focada em tecnologia conseguimos resolver isso de maneira prática. Com isso, três meses antes do contrato de aluguel vencer, enviamos por e-mail uma sugestão antecipada de renegociação do contrato, deixando claro para o proprietário do imóvel os benefícios que ele teria em aceitar essa negociação. Ao clicar sua opção no e-mail, o contrato é alterado, ou não, automaticamente. Sem que ele precise entrar em contato com o atendimento do QuintoAndar para solicitar isso. Com esse novo processo, ganhamos em escala e o time de CX consegue focar somente nos casos remanescentes, que são a minoria. Hoje, 85% das negociações são feitas pela automação e o resultado em satisfação do cliente foram aumento de 7 p.p na nota de atendimento dada pelos clientes do QuintoAndar, 92% das avaliações são positivas, queda de 54% das reclamações.
O avanço do digital que a crise trouxe de certa forma acelerou o lançamento desse projeto?
O processo de negociação automática foi criado para suprir uma necessidade que surgiu com mesmo diante dessas circunstâncias. Com a crise econômica trazida pelo coronavírus, aumento de desemprego e disparada dos índices de inflação, vimos crescer o número de pedidos para negociação dos contratos de aluguel. Observamos esse cenário, reunimos os times de experiência do cliente e tecnologia para facilitar a jornada do cliente de maneira rápida e eficiente.
Houve um cuidado em ouvir o cliente para entender suas expectativas e desenhar uma plataforma alinhada às suas necessidades? De que forma isso se deu?
O QuintoAndar nasceu com essa característica, de ouvir o cliente e tentar solucionar suas dores por meio dos dados e tecnologia. O processo de automatização não foi diferente. Ele foi inteiramente desenhado para suprir uma dor que identificamos no nosso cliente, em um período bem difícil, com o de pandemia. Para isso, nosso time de atendimento ouviu muitos clientes, bem como mensurou o impacto disso na jornada por meio de pesquisas de satisfação e outros meios..
O que de fato mudou no processo? Como é feita a negociação agora?
Mudou o timing da negociação. Antigamente, conseguimos operacionalizar somente as negociações cujo reajuste era daquele mês, hoje começamos todo o processo de negociação 3 meses antes, e acompanhamos até o mês de aniversário. O processo fica: 3 meses antes do reajuste ser aplicado, entramos em contato com o proprietário, explicamos o porquê estamos com a iniciativa e o alto índice de IGPM. Abrimos para ele escolher se deseja aplicar um outro índice ou não. Se sim, ele escolhe qual e formalizamos com o inquilino, caso negativo, entramos em contato com o proprietário no mês de aniversário, para entender se manteve sua decisão ou não, e também falamos com todos que não deram uma resposta. Quando há uma resposta positiva quanto à mudança do percentual de reajuste, operacionalizamos o acordo com as partes.
Onde está o grande diferencial do case?
Além do timing da negociação, a praticidade e flexibilidade do proprietário escolher o índice de reajuste. Nós sempre recomendamos o IPCA, entretanto se ele preferir, pode seguir com o reajuste de outro indicador, mas sempre menor que o IGPM. Estar atento às mudanças do setor e as novas demandas do cliente permitem ação rápida por parte da empresa para aumentar a satisfação e melhorar a jornada do nosso cliente. Inquilinos e proprietários no nosso caso. Além disso, usar a tecnologia para ajudar a solucionar esses problemas garantem eficiência e agilidade em todo o processo.
