A antecipação praticamente visionária sobre as demandas envolvendo transformação digital e telesserviços propiciaram rapidez de decisões e eficiência nas operações da HDI Seguros este ano. Com profissionais em modelo híbrido de home office desde 2018 e uma cultura de lançamento de produtos adequados a cada situação, a organização conseguiu se adaptar rapidamente às demandas da pandemia e mais ainda: os números das pesquisas de satisfação cresceram de forma surpreendente. Tudo isso foi assegurado hoje (17), em detalhes, por Fabio Leme, vice-presidente da HDI Seguros, na 162ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Antes de detalhar as formas de superação buscadas pela organização, com criatividade, diante da crise sanitária mundial, o executivo fez questão de oferecer um panorama da HDI Seguros em sua atuação no país. Fundada na Alemanha em 1903 e hoje presente no mundo todo por meio do grupo Talanx AG, a empresa tem, no Brasil, 1,8 milhões de autos segurados. Nos setores residencial e empresarial, garante ele, é uma das que mais cresce. Conta com mais de 24 mil corretores e 2,5 milhões de clientes em território brasileiro, “sobre os quais nos sentimos responsáveis por cuidar e oferecer a melhor experiência possível. Isso por meio de quase 1,5 mil de funcionários dos quais conseguimos um comprometimento muito grande, que se confirmou plenamente na fase atual em que todo tipo de indústria se deparou com grandes desafios”.
Atendo-se aos aspectos da transição imposta pela pandemia, o VP afiançou que as decisões foram até fáceis e rápidas. Tudo em função dos rumos e investimentos feitos anteriormente. Entre eles o de acreditar no home office e na transformação digital. “O que nos possibilitou ser uma das primeiras seguradoras com todas equipes, em nível nacional, no sistema de teletrabalho com eficácia.” Ele acrescentou que foram modificando processos, incrementando melhorias e buscando superar barreiras. Por exemplo, em algumas cidades houve complicação para chegarem as peças necessárias visando à reparação de veículos. “Tivemos, em alguns casos, que buscar alternativas com rapidez e criatividade. Mas meu maior orgulho é registrar que o nosso NPS cresceu oito pontos percentuais em relação ao mesmo período do ano passado.” Na visão dele, esse é um dos principais sinais de que conseguiram cumprir a missão de manter o negócio funcionando com a melhor performance possível. Uma conquista de todas as áreas da HDI, sendo o cuidado para que nenhum dos colaboradores se sentisse abandonado uma das preocupações que contribuíram para isso.
Provocado a refletir sobre a questão do incremento de inovações digitais em uma organização fundada há mais de um século na Alemanha e com mais de 40 anos de Brasil, ou seja, com cultura e propósitos tão consolidados, Leme respondeu: “o engajamento conquistado internamente acontece exatamente porque faz parte da nossa cultura a busca da transformação com foco na satisfação do cliente. Alguns pilares nossos são imutáveis. Um deles é ouvir o consumidor e ser rápido em oferecer a melhor solução”. Nessa linha, no surgimento da pandemia, um dos fatores a favor da organização foi exatamente o fato de a transformação digital, sempre pensando no cliente, já se encontrar em estágio avançado. “Em abril deste ano, a comunicação digital já representava 60% e com nível de satisfação maior registrado nas pesquisas. O que confirmou que estávamos na direção certa. Este período foi marcado por um empurrão digital.”
Complementando os avanços nessa direção, citou o caso de sinistros automotivos, onde o envio de fotos são rapidamente analisadas. Em breve, segundo ele, elas passarão por um processo de inteligência artificial ainda bem mais rápido. Algo que antes demandava deslocamentos e tempos gastos para que o evento fosse constatado em toda sua magnitude. Indagado a respeito dos lançamentos de produtos adaptados às circunstâncias da pandemia, o VP lembrou que, com muito mais pessoas nas residências, cresceu muito a necessidade de assistências, muitas das quais os segurados nem sabiam que poderiam usufruir, desde emergências residenciais até avarias nos aparelhos domésticos. O seguro residencial e empresarial agora, por exemplo, cobre também os equipamentos utilizados no home office. No caso dos seguros automotivos, a empresa colocou no mercado as opções mais simplificadas e segmentadas. E uma série de benefícios para renovação dos seguros levando em conta o momento.
No encerramento do bate-papo, Leme detalhou a formatação e parcerias como o HDI-Icatu PME, voltado para pequenos e médios empresários. Um segmento que, segundo ele, está sendo muito bem-sucedido até porque sempre foi onde existiu pouca oferta. E, também, as formas como a organização colaborou para o mapeamento da pandemia pelo país, se aproveitando de seus conhecimentos e tecnologia. O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube.
Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (18), a série de entrevistas receberá Guilherme Almeida, head de e-commerce da Nestlé, que falará da aceleração do digital sem impactar a CX; na quinta, Luciana Godoy, CEO da Superdigital; e, encerrando a semana, o “Sextou?” trará um debate sobre o novo Shopping, reunindo Sylvio Carvalho Netto, diretor do Shopping SP Market e Eliza Santos, gerente de marketing do Shopping Metropolitano Barra e Alessandra Agostini, gerente de estratégias da EY para o mercado de Real Estate.
