O desafio da nova Era é integrar as informações capturadas sobre os consumidores e o que eles desejam à inteligência de mercado. As redes sociais passaram a ser também um canal acessível para atender e conhecer o cliente, com isso, a nova tendência é que o mundo corporativo acrescente a linguagem multicanal ao CRM e à organização empresarial.
Para Adriana Bernardes, gerente de contact center da Coca Cola FEMSA, qualquer fonte de informação adicional que permita identificar oportunidades de melhorias devem ser utilizadas para agregar valor ao negócio. “Mesmo as empresas realizando grandes investimentos para aprimorar a relação com os clientes, preocupadas com a excelência do atendimento, são passiveis de erros”, afirma.
“A Coca Cola FEMSA já possui um CRM robusto, as buscas de captação em mídias sociais tratam-se apenas de mais uma entrada de dados no sistema”, comenta Adriana sobre a utilização dos canais sociais. “Uma vez captada a nova informação, complementará a identificação de imagem para reforçar o empenho de aprimoramento de nossos produtos e serviços, assim como já é feito com as demais formas de contato com a empresa”, completa.
A gerente finaliza afirmando que a tendência é continuar buscando alternativas de enriquecimento do CRM para desenvolver estratégias que melhor atendam as necessidades dos clientes. “Essa busca já acontece na Coca Cola FEMSA de forma constante, por vários meios. A mídia social passa a ser mais um recurso e importante aliado”, conclui Adriana Bernardes.
