Gerente de marketing da Philco fala das estratégias construídas com base na centralidade no cliente para manter-se entre os principais players
Fundada há 132 anos, sendo mais da metade deles presente no País, a Philco é hoje conhecida por 100% dos brasileiros, segundo pesquisa recente da Kantar. Muito disso se deve por não ter parado no tempo. Com uma cultura de centralidade no cliente, a empresa acompanha o ciclo de vida do mesmo para levantar informações sobre seu comportamento e seus hábitos. Assim, ela chega a uma visão 360 graus para as tomadas de decisões em todas as áreas. Detalhando como são feitas ações estratégicas para estar cada vez mais próxima dos clientes e manter a confiança conquistada, Emanuelle Henche, gerente de marketing da Philco, foi a convidada, hoje (13), da 932ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Destacando, de início, a magnitude do portfólio da Philco, com linha branca, portáteis e linha marrom, Emanuelle disse que, ao ser adquirida pela Britânia Eletrodomésticos, em 2007, houve uma continuidade da história que a marca vem construindo nos 70 anos de Brasil, tornando-se um dos principais players, “marcando presença entre os top 3 no market share do Brasil”. Segundo a executiva, essa posição foi conquistada com muita qualidade nos produtos, mas, principalmente, pela experiência oferecida aos clientes. “O cliente aqui está sempre no primeiro plano, pois procuramos conhecer e entender os vários perfis de consumidores para que possamos desenvolver ações estratégicas, com uma visão de 360 graus, internamente, com todas as áreas envolvidas nessa cultura cliente.”
Indagada sobre quais linhas de produtos foram mais beneficiadas em termos de reforço de marca com essa política de centralidade no cliente, a gerente respondeu que a Philco continua sendo muito forte em som e imagem, com os televisores e linha de áudio. “Desde a década de 1950 somos pioneiros em trazer para o Brasil as TVs e perseguimos aprimorando, embarcando muito tecnologia, incrementando design e todo um sistema operacional com mais agilidade. Nossos televisores hoje têm um processador 50% mais ágil, justamente para trazer facilidade ao cliente se conectar seja no entretenimento ou no trabalho.”
Para Emanuelle, a força da marca é garantida pelas constantes pesquisas feita pela empresa junto ao consumidor, tanto pelo SAC quanto com empresas parceiras especializadas, como a Kantar, que detectou, na mais recente sondagem, ser a Philco conhecida por 100% do público brasileiro. Conforme pôde explicar em detalhes, essa cultura de centralidade do cliente é desenvolvida de forma a ganhar a confiança do mesmo. Para isso, além de um grande esforço de comunicação no lançamento dos produtos e de disponibilizar diversos canais para atendê-lo, a marca criou o “blog da Philco”, por meio do qual são dadas informações completas sobre produtos, orientando sobre questões de usabilidade e respondendo questões trazidas pelo SAC.
Com todos esses dados em mãos, explicou a executiva, todas as áreas da companhia são envolvidas em uma análise 360, olhando toda a jornada do cliente, de forma que possa desenvolver atendimento direto ao consumidor em todos os pontos de contato. “Seja no nosso cliente direto, que é o varejista, quanto os vendedores da nossa área de trade marketing, que estão nas lojas para apresentar e explicar as virtudes do produto dentro das suas necessidades. Enfim, colocamos o cliente efetivamente no centro da nossa atenção e conquistamos a confiança dele nos nossos produtos e em nosso atendimento em todos os pontos de contato.”
Houve tempo, ainda, para Emanuelle explicar que o primeiro ponto a ser analisado junto ao cliente, é se o portfólio está sendo satisfatório. Dessa forma, a empresa visita feiras internacionais, acompanha as novidades e tenta conectar isso tudo com as necessidades dos consumidores brasileiros. Falou, também, dos vídeos que substituem ou complementam os manuais de instalação e uso e destacou as análises que fazem de todo o ciclo de vida do consumidor. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 931 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (14), realizando o terceiro Café da Manhã Híbrido comemorando os 25 anos da Grube/ClienteSA, com vários líderes da atividade debatendo “Cultura cliente: Onde a tecnologia agrega mais valor à experiência do cliente?”.
