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O canal para quem suspira cliente.

Saúde centrada no cliente, com tecnologia a favor da humanização

Cadu Lopes, CEO da Doctoralia

Fundada em 2012, presente em 15 países e fazendo parte do grupo polonês DocPlanner, a Doctoralia foi do zero a 17 milhões de usuários únicos, em quatro anos de operação no Brasil. Com crescimento vitaminado não apenas em função das circunstâncias impostas pela pandemia, a plataforma de serviços digitais na área da saúde atribui o sucesso à cultura patient centricity. Ou seja, uma bem-sucedida combinação de tecnologia, profissionais de saúde com missão vocacional somada à busca de fidelização dos clientes, tudo completado por um público brasileiro propenso ao atendimento e tratamento remotos. Os fatores que contribuíram para esse sucesso foram compartilhados, hoje (10), por Cadu Lopes, CEO da Doctoralia, ao longo da 324ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.

Iniciando o bate-papo contando sua própria trajetória, de líder em construção de experiência do cliente no segmento de telecomunicações, com passagens por Claro e Vivo, Cadu disse que foi atraído à Doctoralia por dois aspectos que considerou relevantes: a cultura consolidada da startup e o desafio que representava, quatro anos atrás, implantar o negócio no Brasil começando do zero. Enfrentando na arrancada, maio de 2017, um desconhecimento generalizado sobre a proposta de valor do grupo internacional, hoje a operação contabiliza 17 milhões de usuários únicos,  51 milhões de visualizações mensais na plataforma, e 440 guerreiros – como são chamados os colaboradores -, em três países da América Latina.

“Podemos atribuir o sucesso à aceitação dos clientes quanto à experiência oferecida por nossa operação em favor da saúde.”

Indagado sobre a eventual influência da pandemia como explicação do crescimento exponencial, o CEO considerou que as circunstâncias da crise efetivamente aceleraram a tendência dessa adesão do público, mas em função de dois fatores. Em primeiro, a união interna em torno da “causa” que se tornou a plataforma digital nesse novo ambiente. “Colaboradores, profissionais de saúde e parceiros, todos passaram a enxergar ainda mais a importância de oferecer uma boa experiência no âmbito da saúde das pessoas. Provocou uma integração muito grande.” O outro aspecto foi a velocidade da adoção da tecnologia, com as pessoas percebendo a necessidade de atendimento remoto profissional, tanto do lado dos pacientes quanto dos médicos. Nessa transição, ele mencionou o processo de massificação da telemedicina, considerando a Doctoralia uma das pioneiras, atuando, inclusive, junto às prefeituras no sentido de ajudar na diminuição da curva pandêmica. O executivo entende que a empresa se encontrava, de certa forma, preparada para o momento. Primeiro por causa das informações vindas das unidades europeias do grupo, depois, por sua natividade digital e, por último, a cultura de centralidade no paciente, encarado como um cliente que merece a melhor experiência.

Depois de expressar que o mundo caminha mesmo para essa cultura chamada de patient centricity, Cadu comentou que já são desafios ultrapassados as possíveis dificuldades em conscientizar os profissionais de saúde, de forma concomitante, sobre a importância de dominar tecnologia, cuidar da saúde do paciente e, ao mesmo tempo, fidelizá-lo como cliente. A empresa não só oferece o processo de transformação digital dos médicos, dentistas, nutricionistas, psicólogos, etc., como inseriu seu trabalho na área de customer success, acompanhando cada cliente no pós-atendimento. Assim, no seu entender, a tecnologia impulsiona o humano no relacionamento. “O objetivo é que todos pensem em cada etapa da jornada completa, com o mínimo de fricções possível. Temos hoje 700 mil profissionais cadastrados e que recebem pacotes diferenciados de benefícios. E eles se mostram propensos à adoção de tecnologia em sua vida e seu trabalho, caracterizados também como naturalmente dotados de muita empatia. Cresce a cada dia a curva da relevância que há em se olhar de forma determinada para a experiência do cliente.” Como resultado de todo esse processo, ele destaca o fato de tudo estar acontecendo agora de forma mais orgânica, tanto do lado dos agentes da saúde beneficiados pela oportunidade oferecida pela empresa, quanto dos pacientes, principalmente em se falando de telemedicina dentro de toda a jornada, “quando experimentam o serviço, rapidamente adquirem o hábito”.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 323 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (11), tendo como convidados Claudio da Fonseca Júnior, diretor de operações da R Brasil e Paulo Valente, diretor de negócios da Credsystem, que abordarão a combinação do digital e o humano em crédito e cobrança; na quinta, será a vez de Roberta Becker, gerente de marketing da rede St Marche; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o novo caminho do live commerce, com as presenças de Amit Eisler, cofundador e head de e-commerce & customer experience da Zissou, Gabriel Reginatto, cofundador da Alive e Monique Lima, CEO da Mimo Live Sales.

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