Por meio do NPS Prism, a Bain & Company mediu os principais canais usados pelos clientes das principais seguradoras do Brasil e concluiu: os contatos humanos, em especial corretor e banco, ainda possuem grande relevância e aparecem como canal principal para 60% dos respondentes. “Isso se dá porque a experiência do cliente ainda é, de modo geral, melhor através do corretor do que em canais digitais, conforme medido pela classificação de NPS”, detalhou Luiza Mattos, sócia da consultoria.
Segundo o levantamento, o NPS do atendimento de um corretor foi até 22 pontos melhor que o da central de relacionamento e entre 12 e 18 pontos mais alto quando comparado ao atendimento completamente digital. O estudo também apontou a importância de manter o cliente satisfeito em um mesmo canal, uma vez que a mudança do digital para o humano deixa o cliente menos satisfeito com a experiência. No seguro auto, por exemplo, clientes que iniciam seus episódios em canais digitais reduzem seu NPS em 15 pontos, em média, ao serem forçados a migrar para um atendimento humano.
Os níveis de satisfação do cliente variam de acordo com o tipo de episódio. Aquisição, por exemplo, ainda são dependentes do corretores, sendo estes o canal inicial de 52% dos clientes. Enquanto gerenciamento de pagamento e acompanhamento de sinistro possuem maior penetração de canais digitais (53%), seguido de central de atendimento (38%).
A entrada de players digitais no setor de seguros tem impactado também os canais, conforme novas empresas de seguros para auto, vida e previdência totalmente digitais surgem no mercado. “Isso confirma que a indústria de seguros está atrás dos demais ramos de serviços financeiros em digitalização e grandes players precisam estar atentos para o movimento atual de serviços remotos”, completa Mattos.
