Projeto reuniu grupo de clientes da marca, durante três meses, e feedbacks propostos ao longo do processo já começam a ser incorporados na operação
O Sem Parar, ecossistema de mobilidade, anunciou os resultados da criação do programa “Comunidade do Cliente”. Ao longo do último trimestre de 2024, o projeto reuniu um grupo de clientes da marca em dinâmicas e processos pensados para discutir e opinar sobre o portfólio Sem Parar. Entre outubro e dezembro de 2024, foram realizados encontros presenciais e on-line, além de interações que somaram mais de 8 mil horas de relacionamento via WhatsApp.
“Durante esse processo, o grupo foi ativamente estimulado a testar produtos e jornadas que ainda não conhecia, e a opinar sobre produtos que já tinha conhecimento. Além disso, o time envolvido no projeto conduziu uma discussão estruturada dos temas trabalhados, garantindo um aprofundamento qualitativo das percepções e sugestões levantadas”, detalhou Catharina Donato, gerente de marketing do Sem Parar.
Ao todo, foram mapeadas cerca de 60 oportunidades de melhorias nos processos internos e de criação de novos serviços. Devido ao sucesso do projeto, a empresa irá realizar duas novas rodadas ao longo de 2025, com a nova edição prevista para iniciar em abril deste ano. “Ouvir e se aproximar do cliente é um processo contínuo e esse projeto é um reforço importante às áreas internas que sustentam nossa cultura de escuta ativa da nossa base. Propusemos a participação espontânea a um grupo heterogêneo dos nossos clientes para garantirmos a pluralidade de opiniões sobre todo nosso ecossistema de mobilidade e tivemos contribuições com bastante potencial para evoluirmos nossa jornada ao lado dos clientes. Um diálogo horizontal com nossa base, que resultou em um NPS nota 100 entre os participantes”, garantiu a executiva.
Em paralelo ao grupo de clientes, a ação também reuniu funcionários de diversas áreas, com intuito de ampliar a visibilidade da percepção trazida pelos clientes e agilizar o processo de tomada de decisões. De acordo com Catharina, “priorizamos a escuta ativa e a agilidade nesse projeto para criarmos uma conexão genuína com nossa base e atuar de forma efetiva em relação às expectativas trazidas pelo grupo. Trazer o cliente tão próximo do nosso processo de tomada de decisão foi algo que nos ajudou a ter bastante clareza ao reorientar algumas rotas do nosso portfólio”.
