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Separação entre mundo físico e digital está perto do fim?

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Cadu Lopes, Nara Iachan e Rodrigo Tavares

Um dos pilares da chamada nova economia está no fato das empresas se estruturarem, agora, a partir do cliente. O que não é empecilho para que cumpram também seu papel de criar cultura em meio às transformações que edificam um novo mundo, o qual não é digital nem presencial, mas do consumidor. Além de impor à visão de CX das companhias a responsabilidade de realizar uma entrega consistente. Para isso, é necessário que se fique atento à relevância ou não de cada avanço tecnológico que surge como grande novidade. Em resumo, evitar os modismos e manter o olhar cada vez mais no cliente, aquele que está aprendendo e ensinando muito dentro de todos os mercados. Esses são alguns dos aspectos que marcaram o debate de estreia da semana comemorativa das 400 Lives, que reuniu, hoje (06), Cadu Lopes, CEO da Doctoralia, Nara Iachan, fundadora e Chief Marketing Officer da Cuponeria, e Rodrigo Tavares, VP de customer journey da RecargaPay, na 399ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Abrindo o debate, Rodrigo lembrou que, mesmo em se tratando de uma fintech, a organização sempre teve consciência de que a experiência muitas vezes acontece no mundo físico. Para ele, nos últimos dois anos, em maior ou menor grau, todos os segmentos foram impulsionados não só em termos de digitalização, mas também naquilo que chamou de alfabetização digital. A soma disso tudo fez surgir com força o mundo do figital, materializado pela coexistência, por um lado, da inevitabilidade do on-line no dia a dia de todos e, por outro, a necessidade natural do encontro físico, seja no consumo ou na vida pessoal e profissional.

“No âmbito das empresas, ficou evidente que não existem o digital e o presencial. O que há, simplesmente, é o cliente. E as tecnologias vão surgindo, respondendo a novidades, para ajudar a consolidar a junção desses dois mundos. O que demanda das áreas de CX, cada vez mais, a consistência na entrega bem analisada dentro desse novo universo.”

Por sua vez, Nara destacou o quanto o negócio da startup acompanhou a evolução do digital, por ser uma plataforma que nasceu implantando a ideia dos cupons, que tinham necessariamente de ser impressos. No primeiro ano de atividade, não havia ainda o hábito de utilização dos aplicativos de celulares e nem os varejistas aceitavam os cupons que não fossem físicos. Quando chegou a pandemia, a empresa já trabalhava com cupons de e-commerce, o que foi acelerado, exigindo migrar rapidamente todo o processo para o digital. “Foram mudanças muito acentuadas. Os cupons de redes de fast food viraram de delivery, os de grandes redes varejistas passaram a ser on-line, etc. Foi, para nós, um susto inicial, mas, felizmente, a adaptação dos dois lados foi muito rápida. Produtos que eram novos para nós, como por exemplo a parceria com clubes de benefícios para as bandeiras de cartões de bancos e cuja perspectivas desconhecíamos, de repente deslancharam, reunindo hoje 15 contratantes, e ganharam muita relevância no nosso negócio.” Algo que também vem acontecendo no figital, já que o consumidor aciona o QRCode com a NF e consegue o benefício.

Essa imprevisibilidade que marcou o período pandêmico marcou também a trajetória da Doctoralia. O crescimento do hábito do digital no consumidor final acelerou a expansão dos negócios. Um exemplo foi a disponibilização da telemedicina no atendimento aos pacientes assim que seu uso foi liberado. “E foi incrível como houve adoção imediata por parte dos usuários, sem receio e com sentimento de necessidade atendida, enquanto do lado dos profissionais de saúde houve uma adequação progressiva em sua preparação para essa nova ferramenta”, indica Cadu, acrescentando que houve vários resultados positivos, como a possibilidade de levar recursos de saúde e qualidade para locais distantes, evitando o deslocamento das pessoas. E permitiu a continuidade do trabalho dos profissionais do setor que só poderiam fazê-lo de forma remota, além de alcançar uma estabilidade no número de consultas médicas ao longo da crise sanitária. “Isso tudo representa um dos principais pilares da nova economia, que é as empresas se estruturarem a partir do olhar do cliente e não o contrário disso.”

Voltando à questão da alfabetização digital e ao embarque nas tecnologias que surgem de forma ininterrupta, Rodrigo alertou para o cuidado com os modismos. Na sua concepção, o digital vai se sofisticando, enquanto “há muito arroz e feijão a se fazer ainda”. “É preciso entender realidade do cliente, escutá-lo ativamente e lembrar sempre que ainda existem os consumidores que se utilizam por exemplo do áudio do Whatsapp simplesmente porque não tem segurança em relação à palavra escrita.” E exemplificou também com o impactante sucesso do PIX, o que se explica por sua simplicidade e encaixe na dinâmica dos usuários.

Corroborando, Nara salientou a importância das empresas, como as ali representadas, no sentido de criar cultura. No caso da organização, houve todo o desafio de implantar os antes desacreditados cupons, depois a migração para o digital e, agora, junto com outros players, a conquista de espaço para o entendimento claro das vantagens do cashback como benefício. “Nossas empresas avançam ouvindo e educando os consumidores, mas também desvendando até onde cada ferramenta que implantamos pode chegar.” Enquanto para o executivo da Doctoralia, o grande fator de diferenciação das startups é a de terem como principal ingrediente o cuidado com o cliente. E desenhou um cenário de comparação, no qual o mesmo usuário que, hoje, economiza tempo e evita desgastes pela praticidade oferecida pelo PIX no segmento financeiro, também usufrui das vantagens dos avanços do digital no âmbito da saúde.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 398 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (07), na semana especial em comemoração à 400ª. live, com o tema Consumo: A revolução puxada por um novo cliente , com os convidados Beatriz Ramos, CEO da L-founders of Loyalty Brasil, Fernando Gama, head de marketing da Veja (Reckitt), Marcos David Santos, diretor de operações da Positivo Tecnologia, Reginaldo Oliveira, gerente sênior de vendas da Suvinil e José Nery, head de CRM e DPO da #HPE Automotores.

Na quarta (08), o tema CX Trends: Por onde passa a nova experiência do cliente?, será debatido com a presença de  Adriana Bahia, head de pesquisa de mercado do Bradesco Seguros, Daniella Cury, diretora-executiva da EY Brasil, Gabriel Reginatto, cofundador da Alive e Wagner Domingues, country manager da EF English Live Brasil.

Na quinta (09), será a vez da temática Inovação: Os impactos da visão disruptiva na CX, contando com as análises de  Felipe Novaes, sócio e cofundador da The Bakery, Raul Moreira, coordenador do Comitê de Inovação do Banco Original, Silvio Veloso, diretor de transformação digital da Kimberly-Clark, Rodrigo Tozzi, diretor de customer experience da Kavak e Dênis Nakazawa, diretor de serviços financeiros na Accenture.

E, no Sextou híbrido, a Cultura cliente: Desafios, aprendizados e novos fronts será o foco no debate reunindo Beatriz Dias, ouvidora do Banco Safra, Daniel Bulgueroni, diretor nacional de retenção e relacionamento com o aluno da Ânima Educação, Lidia Gordijo, CXO da Buser, Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento Brasil, Mario Bortolato, associate director na BTG Pactual digital,  Michel Rodrigues, diretor de relacionamento com o cliente do UOL e Patricia Aiello, head comercial da Modal Premium.

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