Startup sob comando do cliente

Sócio-fundador da Vialaser detalha os diferenciais que vão construindo mais um potencial unicórnio no mercado brasileiro

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Kilmer Lima, sócio-fundador da Vialaser
Kilmer Lima, sócio-fundador da Vialaser

A sabedoria de selecionar e aproveitar informações em meio ao grande volume de dados disponíveis atualmente foi fundamental para o nascimento de uma startup de estética e beleza que não parou de crescer mesmo durante a pandemia. Oferecendo depilação a laser com tecnologia de ponta e construindo uma cultura omnichannel com foco absoluto no cliente, a Vialaser já conta com mais de 100 unidades e se prepara agora para expandir a capilaridade junto com a criação de clínicas móveis de olho no conforto e comodidade dos consumidores. E mais, estima faturar R$1 bilhão até 2024. Essa trajetória e seus detalhes foram compartilhados, hoje (04), por Kilmer Lima, sócio-fundador da Vialaser, ao longo da 199ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

A abundância de informações disponíveis nesses tempos, principalmente graças à Internet, traz o desafio de buscar se diferenciar ao descobrir o que fazer com elas de forma relevante. Esse foi o ponto de partida do executivo para explicar o êxito da jovem empresa, destacando nesse aspecto o quanto a tecnologia permite a ousadia por meio de ideias transformadoras e, com isso, pulverizar o surgimento de agentes econômicos em várias vertentes. “Não há mais aquela antiga tendência de centralização inibidora no Brasil. No nosso caso, a primeira unidade de depilação a laser, fundada há nove anos, com tecnologia de ponta, foi aberta em Criciúma, quando eu e minha sócia, hoje minha esposa, quisemos aproveitar a ideia surgida exatamente ao ter acesso a esse mundo de informações. Com pouca noção do mercado e condições econômicas, iniciamos pensando muito forte nas necessidades dos clientes. O marketing digital estava engatinhando e, mesmo assim, por meio dele conseguimos demonstrar como poderíamos oferecer a melhor experiência possível para as consumidoras.” Nessa linha, ele contou que a conclusão mais imediata foi perceber o quanto seria necessário consolidar uma cultura de proporcionar o que o cliente deseja, permitindo, assim, um crescimento exponencial, chegando hoje a mais de 100 unidades pelo país. “Retirando as pedras do caminho, fomos evoluindo e crescendo.”

Com o receio de não conseguir garantir a mesma qualidade via franquias, os sócios se definiram por ampliar a organização com unidades próprias. E hoje são quase 600 colaboradores em uma expansão que se acelerou praticamente nos dois últimos anos, “alcançando um nível de excelência graças a muito investimento em cultura e tecnologia”, asseverou. “De cinco anos para cá, fomos nos conscientizando sobre a relevância do conceito de multicanalidade e amadurecendo passo a passo essa cultura de deixar ao cliente a escolha da melhor jornada para relacionamento conosco. Nossa preocupação foi conseguir migrar a experiência off-line, já bem desenvolvida, para o mudo digital, com desenvolvimento próprio de soluções, apoiados por parceiros.” Na avaliação do sócio-fundador da Vialaser, entre erros e acertos o aprendizado foi contínuo e permitiu atingir um padrão de experiências vitoriosas. “O importante foi jamais perder o foco no consumidor. Ao desenhar as jornadas, percebemos que se trata de um esforço sem fim, obtendo dados novos e mudando de forma constante para poder crescer. A digitalização já se encontra muito enraizada e atingimos um padrão de excelência que é encontrado pelo cliente em qualquer das unidades e que se manteve mesmo diante das restrições impostas pela crise sanitária.”

Um dos fatores que mitigaram os impactos da pandemia na organização, salientou Lima, foi o fato de visionariamente já possuírem um sistema de e-commerce para oferecer depilação a laser há mais de quatro anos. “E muitos nos perguntavam como esperávamos conquistar mercado dessa forma inusitada.” Mas esse e muitos outros passos foram tornando o executivo e suas equipes grandes adeptos do modelo ommnichannel e, com a chegada da crise, a organização já se encontrava, junto com o cliente, em um patamar para oferecer as melhores formas de responder às expectativas em um momento diferenciado. “Até chegarmos finalmente à aplicação de inteligência artificial para diminuir a espera do consumidor nas unidades. Tivemos mais de 70 unidades fechadas e mesmo assim conseguimos manter 40% do faturamento da organização, descobrindo formas de atender. A pontinha do iceberg que leva ao nosso sucesso é o oferecimento de um serviço de depilação de alta qualidade. Na verdade, somos uma organização de tecnologia que presta esse serviço. Vamos nos atualizando com instrumentos tecnológicos sofisticados, mas isso não é a meta, e sim construir jornadas que nos permitem NPS de quase 90%, vencendo os desafios da alta concorrência seja no relacionamento digital ou no atendimento presencial.”

Caminhando para o encerramento do bate-papo, o executivo contou as experiências-piloto mais avançadas, com unidades completamente automatizadas, sem qualquer interação humana, que demonstraram o quanto o cliente aprecia resolver os problemas com a assertividade oferecida por soluções tecnológicas. “E isso deve se consolidar no futuro. Hoje, felizmente, temos condições de monitorar eventuais franqueados. Então, trata-se de um projeto que deverá ser retomado, pois conquistar alta capilaridade é crucial num país com as dimensões do Brasil.” E outro projeto que saiu da gaveta, acenou o executivo, é a clínica móvel, algo pensado já bem antes da pandemia e que flexibiiza para o cliente, aquele que busca cada vez mais facilidade para resolver suas questões. “A comodidade vai-se construindo como cultura no mercado.” Finalizou concluindo que o importante é gerar emoção no fornecimento dos serviços e criar vínculos. Para ele, isso não se constrói com robôs, mas com a interação dedicada e personalizada.

O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 198 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas vai comemorar amanhã (05), no “Sextou?”, a 200ª live debatendo a revolução em CX. Presenças já confirmadas de Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro, Jaciguara Shibao, director business strategy na Microsoft, Rui Pereira, gerente da central de relacionamento da Care Plus, Márcia Pollard, diretoria de transformação operacional da Liq. Altivo Oliveira, vice-presidente de clientes da Mutant, Anderson Criativo, CEO do Onovolab, Fabio Cerqueira, diretor executivo de operações da Almaviva, Rafael Bonfim, responsável pelos programas de diversidade do Ebanx, Carlos Mathias, CEO da GCC CX, Julio Emmert, diretor de novos negócios da Algar Tech, Lucas Andrade Fernandes, head de negócios de cobrança da Callink, Luís Ricardo Ferreira, CEO da BTCC – Conexão Cliente e Ricardo Oliveira, CEO da VGX.