O mundo das startups não é mais apenas um ecossistema formado por novidade e velocidade. Ao responder com soluções eficazes os problemas detectados nos mercados e buscando ganhar consolidação e longevidade, esse empreendedorismo inovador ganha maturidade e aprende a manter um entendimento continuado sobre o cliente. Paralelamente, o amadurecimento emerge por meio de uma multicanalidade que pretende deixar ao consumidor, efetivamente, a livre escolha para a interação com a empresa. Em resumo, não há mais lugar para aventureiros nesse cenário, conforme deixaram evidente, ontem (21), durante a sétima edição do Bate-papo & Insights da ClienteSA Play, Maria Teresa Fornea, VP de home equity da Creditas, Susan Pastega, diretora global de risco e compliance do Ebanx, Marcelo Haddad, head de produtos do Neon, Eduardo Lemos, VP da experiência do cliente da Loggi, e José Muritiba, diretor executivo da Abstartups – Associação Brasileira de Startups.
Expressada pelo diretor da entidade, a reflexão que iniciou o bate-papo da noite foi de que as startups nascem para solucionar um problema importante do cliente e que deve se apaixonar mais por este do que pela solução que apresenta, ressaltando os desafios representados nas jornadas dessas iniciativas. Ele destacou também que o momento atual é o melhor já vivido por todo ecossistema de inovação e empreendedorismo no país. “Trata-se de um estágio de consolidação e amadurecimento, com startups ganhando mais longevidade e oferecendo um ganho transversal. Ou seja, a maré começa a subir para todos.” Para Muritiba, à frente de uma entidade que, segundo ele, procura energizar o segmento com redes de relacionamentos e fomentar negócios inovadores em todas as regiões do país -, não há receita para o sucesso de uma startup. Ele entende que, manter a flexibilidade de redirecionamento, pivotar, adaptar produtos e serviços e escalar continuamente, passa, necessariamente, por ouvir e conhecer muito o cliente.
Concordando de forma absoluta em relação ao fato de a razão de existir das startups ser a de solucionar problemas, o VP da Loggi reforçou o fato de haver uma base tecnológica e um crescimento nesse tipo de negócio, embora a sustentação só ocorra se realmente houver entendimento claro sobre o cliente. “A base sólida surge ao se oferecer uma experiência bem diferenciada em relação àquilo que o consumidor já encontra no mercado consolidado. O crescimento acelerado também só será sustentável se a tecnologia empregada entregar valor de verdade para o dia a dia do cliente.” Seguindo pela mesma linha, Maria Teresa, com mais de 12 anos de vivência na oferta de crédito com garantia de imóvel, inclusive pela Bcredi – startup que ela fundou e depois foi adquirida pela Creditas -, o fundamento é esse mesmo de entregar uma experiência diferenciada ao consumidor. Para ela, a pergunta chave diante do problema no mercado é “por que tem de ser assim?” e, em seguida, entregar algo diferente. A partir daí, muda-se o hábito e as expectativas dos consumidores.
Já os desafios de internacionalização de uma fintech que nasceu no país, para brasileiros, foi a tônica acrescentada por Susan Pastega, do Ebanx. Ela contou um pouco da trajetória de entender as dores de consumidores e transformar esse conhecimento em negócio, em produto e serviço, inclusive falando outra língua. No atendimento, por exemplo, do estrangeiro que quer efetuar pagamentos sem utilizar seu cartão de crédito internacional. Para ela, a essência da velocidade das startups em geral vem exatamente de partir da solução de um problema e não de imaginar um produto e oferecer ao mercado. E isso demandou, para o Ebanx, muito estudo dos mercados e perfis de necessidades na América Latina para a expansão internacional. Enquanto Marcelo, ressaltou o quanto considera as bem-sucedidas fintechs mais como inspiração do que como concorrentes. “Porque o mercado financeiro continua muito concentrado, deixando ainda muito a desejar no atendimento. Então, os bancos digitais surgem para oferecer experiências mais assertivas e eficientes. O que inclui manter essa jornada o mais humanizada possível.” Para ele, tudo começa, ao responder às necessidades dos clientes, pela construção de um produto simples e robusto ao mesmo tempo, para redução significativa de atritos e dúvidas.
Ao mencionar que a assertividade nos serviços e na experiência do cliente não possuir uma “bala de prata”, mas trata-se de multicanalidade de fato, o executivo do Neon abriu caminho para que o debate seguisse para essa constatação: a startup tem que oferecer todas as possibilidades de interação de forma resolutiva com os clientes. Maria Teresa, por exemplo, citou um caso de uma reviravolta positiva na conversão de vendas quando houve maior intervenção dos consultores. Dessa forma, o autoatendimento digital mostra-se apenas como mais uma das várias alternativas que necessariamente têm de ser oferecidas. Com uma multiplicidade de cases reais e exemplos em cada segmento atendido, os insights surgidos a partir do bate-papo podem ser conferidos na íntegra no canal ClienteSA Play. Aproveite para se inscrever. O programa volta no próximo dia 12 de julho.
