Em contrapartida, formas de pagamento e variedade e qualidade dos produtos estão entre os pontos positivos no segmento
Na percepção dos consumidores, os principais pontos negativos com relação aos marketplaces são “ofertas e promoções”, “suporte ao cliente (SAC)”, e “troca e reembolso” de produtos. A constatação faz parte do levantamento “Customer Insights – Marketplace”, realizado pela SoluCX, especializada em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, realizado no período de 23 de junho a 26 de julho de 2022, com mais de 4.300 opiniões coletadas em todo o Brasil como parte de um estudo sobre hábitos de consumo em diversos segmentos.
Foram avaliadas 25 marcas em todas as regiões do país, entre elas, Magazine Luiza, Amazon, Mercado Livre, Americanas, Ponto, Submarino e Elo7. O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.
O levantamento também mostrou os pontos positivos destacados pelos consumidores com relação aos marketplaces, sendo que “qualidade dos produtos”, “formas de pagamento” e “variedade dos produtos e lojas” foram os destaques. Além disso, com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com nota máxima de 77.7 e a mínima de 39.8. No total, a média do NPS do segmento é de 65.4.
“Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com 350 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, esclareceu Tiago Serrano, CEO da SoluCX.
