Transformação digital não se resume à automação de processos, mas envolve uma mudança cultural na estratégica que coloca o cliente no centro de cada decisão
Autor: Raimundo Ribeiro
Vivemos em um momento em que o consumidor está cada vez mais informado, exigente e com expectativas de atendimento personalizado e ágil. Nesse cenário, a tecnologia aparece como uma aliada indispensável para criar experiências que atendam e superem as demandas dos clientes. O uso de soluções digitais permite que as empresas ofereçam um nível de serviço inédito, com recursos que tornam o atendimento mais rápido, o suporte mais eficiente e as interações mais satisfatórias.
Por isso, a personalização é uma das estratégias mais poderosas para melhorar a experiência do cliente, e a tecnologia desempenha um papel essencial nesse processo. De acordo com uma pesquisa da Deloitte, empresas que apostam em personalização de ponta tendem a gerar uma receita 40% maior do que suas concorrentes. As plataformas que analisam dados em tempo real, como as soluções de CRM e IA, permitem que as empresas conheçam profundamente o perfil de seus consumidores, entendendo padrões de comportamento, preferências e necessidades específicas. Se trouxermos essa situação para qualquer setor da economia ou do varejo, por exemplo, sabemos que a tecnologia só pode melhorar o conforto e a satisfação do cliente quando ela agrega valor à experiência do cliente.
Atendimento mais ágil para automação
A automação é outra ferramenta que tem transformado a relação entre empresas e consumidores. Chatbots, assistentes virtuais e sistemas de autoatendimento oferecem respostas rápidas e precisas para questões comuns, liberando o tempo dos atendentes para resolver problemas mais complexos e personalizados. Estudos indicam que o uso de chatbots em atendimento pode reduzir em até 30% o tempo de espera dos clientes, melhorando a satisfação e aumentando a eficiência operacional.
Outro fator importante é a integração entre inovação e sustentabilidade, que tem se tornado uma prioridade para o consumidor moderno, pois eles buscam empresas que se preocupam com o impacto ambiental de seus produtos e serviços. Com isso, vemos uma tendência crescente de tecnologia sustentável que otimizam o uso de recursos naturais, reduzem a pegada de carbono e prolongam a vida útil dos produtos.
Conectividade e IoT – a experiência do cliente em um novo patamar
Um fator crucial na transformação da experiência do cliente é a Internet das Coisas (IoT), que conecta dispositivos que integram de forma inteligente para melhorar o conforto, a conveniência e a segurança. Sabemos que esse tipo de conectividade transforma o relacionamento do consumidor com produto, permitindo ajustes e monitoramento mesmo a distância, além de facilitar a manutenção preditiva. Dessa forma, o cliente não apenas usufrui de um conforto customizado, mas também conta com a segurança de seus possíveis problemas que serão resolvidos antes mesmo que impactem sua experiência.
Estamos apenas no início e começando a explorar o potencial da tecnologia para criar experiências memoráveis e satisfatórias. Acredito que a inovação deva estar sempre voltada para o cliente e suas necessidades. É fundamental e muito importante entender que a transformação digital não se resume à automação de processos, mas envolve uma mudança cultural na estratégica que coloca o cliente no centro de cada decisão.
Os líderes e as empresas que souberem aliar tecnologia, personalização e sustentabilidade terão um papel de destaque no mercado, oferecendo uma experiência que vai além das expectativas e fidelizando clientes de forma consistente. A tecnologia é, portanto, um catalisador para a inovação e o desenvolvimento de soluções que colocam o cliente no centro de tudo.
Raimundo Ribeiro é diretor comercial técnico e de marketing da Fujitsu General do Brasil.
