Um ano positivo

Head de CX da 99 vê evolução nas práticas do mercado, tanto entre empresas tradicionais, como nas statrups

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Caio Poli
Caio Poli

Sempre há espaço para melhor. Ainda mais quando se trata da gestão de clientes, em que cada hora surgem novas tendências, bem como novos comportamentos por parte do consumidor. Ainda assim, não há como negar a evolução pela qual o mercado brasileiro vem passando nos últimos anos nessa atividade, seja inovando nos uso de novas tecnologias, mudando processos ou mesmo criando uma cultura cliente. Nesse sentido, 2019 não fugiu da curva. “Foi bastante positivo. Cada vez mais vemos empresas mais tradicionais focando suas energias e recursos nos clientes e o surgimento de inúmeras startups resolvendo, de forma eficiente, os problemas das pessoas”, avalia Caio Poli, head de customer experience da 99.

No caso da própria 99, o executivo destaca que foi um ano excelente, “no qual evoluímos nas nossas tecnologias de resolução imediata e também nos canais que nos permitem conectar de forma mais humana com nossos clientes”. Ele cita ainda que com os investimentos realizados, a empresa reduziu em mais de 40% o volume de solicitação para a equipe de relacionamento com o cliente. “Estamos aprimorando nossa tecnologia e ferramentas, como Inteligência Artificial, para melhorar a experiência dos nossos passageiros e motoristas parceiros.” Em entrevista exclusiva ao portal, o head de CX fala sobre o movimento do mercado e aponta as ações da 99 nesse ano.

ClienteSA – Que avaliação faz do ano para o mercado de gestão de cliente?
Poli: Foi bastante positivo. Cada vez mais vemos empresas mais tradicionais focando suas energias e recursos nos clientes e o surgimento de inúmeras startups resolvendo, de forma eficiente, os problemas das pessoas.

Em que pontos você vê o mercado brasileiro avançando?
Acredito que quando olhamos a tecnologia para gestão de clientes, ainda somos mais usuários do que protagonistas. Mas também acredito que temos potencial para nos destacarmos nas relações humanas e nas conexões emocionais. Alguns exemplos estão surgindo no mercado e se tornando uma tendência.

Sentiram alguma mudança no perfil de consumo?
Não vejo uma mudança, mas sim o aumento da “barra” para satisfazer o cliente. Em geral, os clientes não te comparam com o seu setor, mas com todas as experiências a que eles têm acesso e por isso você deve estar atento em tudo o que acontece no mercado.

Como foi o ano para a 99 na área de gestão de clientes?
Foi um ano excelente no qual evoluímos nas nossas tecnologias de resolução imediata e também nos canais que nos permitem conectar de forma mais humana com nossos clientes, como a Casa99, por exemplo, que é um espaço que traz uma nova experiência ao motorista parceiro.

Quais foram os principais investimentos?
Investimos nas nossas tecnologias de resolução imediata e nos nossos canais de comunicação. Estamos aprimorando nossa tecnologia e ferramentas, como Inteligência Artificial, para melhorar a experiência dos nossos passageiros e motoristas parceiros. Com isso, em 2019, reduzimos em mais de 40% o volume de solicitação para nossa equipe de relacionamento com o cliente. Temos equipes disponíveis 24/7 em diversos canais, como in-app, telefone (somos a única empresa que oferece esse canal na categoria), redes sociais e as Casas99. Nossos SLAs são rigorosamente monitorados e atingimos níveis de excelência comparados à indústria: +90% das ligações são atendidas, em menos de 20 segundos. Além disso temos mais de 1500 pessoas treinadas para servir os clientes nos diferentes canais e uma central de relacionamento exclusiva para segurança em um telefone gratuito que funciona 24/7.