CS vai além de plataformas e serviços especializados, fortalecendo a estratégias para a análise de dados e alcançar metas específicas
Autor: Matheus Motta
Ao longo dos últimos anos, o termo Customer Success ganhou tração nas conversas corporativas de todos os setores. Com isso, a procura por soluções que tratem do assunto também cresceu e, agora, temos um mercado próprio de CS que está escalando exponencialmente.
Não é exagero: de acordo com a KBV Research, o mercado global de plataformas e softwares focados no sucesso do cliente deve movimentar US$ 3,1 bilhões até 2026. Isso significa que, no mundo inteiro, inúmeras empresas que estão se esforçando para aprimorar as jornadas de seus clientes e melhorar as métricas internas veem no Customer Success a solução ideal.
Por que essa área se tornou tão impactante nos negócios? Será que vale mesmo o “hype”?
Para começar a responder, precisamos deixar claro o que é o CS. Trata-se de um conjunto de estratégias e práticas que permeiam todos os contatos do cliente com a marca, com a finalidade de garantir que a jornada e o resultado alcançado por ele estejam além do nível esperado — que geralmente é o mínimo, como um atendimento educado e uma transação sem ruídos. Superar as expectativas é a chave. O CS é particularmente vital no pós-venda e pode ser a diferença entre reter o consumidor ou perdê-lo para a concorrência.
A conta é simples. Se os clientes estiverem satisfeitos, aumenta-se as chances de fidelização e se reduz a taxa de churn (que define a quantidade de pessoas que cancelam um serviço, contratos ou não retornam para continuar consumindo algum produto). É até mais provável que esses consumidores adquiram outras soluções em uma estratégia de upselling, já que se sentem realizados pela experiência que tiveram até então e confiam na marca.
O que faz com que a área de Customer Success ganhe protagonismo é que as ações utilizadas realmente tiram essa conta do papel e colocam na prática. As empresas que investem em CS estão vendo suas métricas progredindo dia após dia. No fim, todos esses bilhões movimentados globalmente retornam para os negócios.
Mas a verdade é que o Customer Success vai além de plataformas e serviços especializados. Eles são importantes para fortalecer a estratégia, para a análise de dados e para alcançar metas específicas, é claro, mas algumas práticas podem ser iniciadas por qualquer empresa e já são os primeiros passos para um CS eficaz.
Por exemplo, pesquisas de satisfação permitem que o cliente informe diretamente os pontos positivos e negativos que mais se destacaram para ele durante o processo de compra. Mesmo que as respostas não falem tudo, é possível que ajudem a identificar problemas recorrentes e resolver “o grosso” antes de aprimorar os detalhes da jornada do consumidor.
Outra oportunidade está na disponibilização de diversos canais de atendimento, em especial para o pós-venda. As pessoas possuem preferências e necessidades diversas, portanto é melhor ter certeza de que elas se sentirão confortáveis para entrar em contato pelo meio que quiserem — ligação, chat, WhatsApp, etc. — do que já obrigá-las a iniciar a interação de uma maneira negativa para elas.
Trabalhar essas e outras práticas já é um investimento em Customer Success. Então, para estruturar a área e alcançar resultados escaláveis, chegará um momento em que mais recursos serão necessários, principalmente no que diz respeito ao auxílio de especialistas e/ou de ferramentas adequadas.
Qualquer que seja o estágio de uma empresa com sua área de CS, o mais importante é seguir aprimorando-a. Assim como o público possui comportamentos mutáveis, o sucesso do cliente deve sempre se basear no aprendizado e na atualização. É um trabalho que nunca termina, realmente. A boa notícia é que os frutos dele também não.
Matheus Motta é gerente executivo de operações da Adtail.
