No centro do debate do painel “Espelho brasileiro: Com um passo a frente. Fidelização de empresas líderes”, realizado no CIC Brasil 2012, o protagonismo dos consumidores continua a permear os departamentos de marketing, atendimento, CRM e, por consequência, as demais áreas das empresas, que dividem dúvidas sobre que rumo tudo isso irá tomar. “As aflições de todas as indústrias são as mesmas: atender, agradar e fidelizar novos públicos”, indica a gerente de CRM do Bradesco, Maria Aparecida Wolff, que participou do encontro. Contudo, “essa preocupação deve existir não só na hora de cancelar um contrato, mas antes mesmo que os clientes fiquem insatisfeitos”, defende Anete Schonenberg Bekin, presidente da Incentiva Marketing.
Não é necessário, entretanto, direcionar esforços para fidelizar todos os clientes, como avalia Anete. “Fidelização também não é um amor eterno, é prolongar o relacionamento e os lucros”, aponta, conceituando o termo como uma ferramenta capitalista para gerar lucro de cliente a cliente. A ideia passa então a ser personalizar programas para atender as necessidades dos diferentes públicos. As classes C e D, por exemplo, nem sempre consomem o suficiente para um programa de fidelidade, mas se forem criadas estratégias, como a soma de pontos da família, as chances de manter esses clientes crescem. “Independente de que ações empresa desenvolver, o cliente precisa se sentir valorizado. É instintivo”, ressalta a presidente.
Outro destaque do painel que fechou o evento foi o desempenho das redes sociais, que têm funcionado como pano de fundo para esse papel mais atuante do cliente, que, por sua vez, espera um retorno ágil das empresas. “O consumidor está lá para efetuar a compra e não quer ficar esperando 48 horas”, frisa Giovana Pieck, gerente de e-marketing e propaganda da Bayer do Brasil. Da mesma forma, não basta estar presente na mídia social. “Tem que ter uma equipe preparada para lidar com as crises de maneira rápida e eficiente”, complementa.
O conhecido ´boca a boca´ das mídias sociais precisa ser usado em favor das organizações, de forma a integrá-las num discurso, mas positivo. “Para ser relevante para o cliente é preciso fazer parte da conversação dele, fazer parte das histórias das pessoas para participar de seus futuros”, resume Fernando Moulin, gerente geral corporativo de e-business da Cyrela.
