Executivo da Di Santinni descreve os avanços com a criação de um sistema que melhora a experiência do cliente no varejo calçadista
Quando alguém tiver a curiosidade de procurar por uma inovação que, graças à tecnologia, a experiência tenha se tornado ainda mais humana, poderá encontrá-la na iniciativa da Di Santinni, varejista e franqueadora de calçados, de criar o sistema DS Smart. Aparentemente simples, mas reflexo de uma sofisticada integração de processos, inteligência artificial e ferramentas básicas, a tecnologia permite que o vendedor, por meio de um aplicativo, possa ter em mãos o calçado escolhido pelo cliente, de forma rápida, precisa e sem precisar sair de perto dele. Ou seja, o cliente fica livre da irritante espera, recebe o produto no modelo e tamanho desejados, ao mesmo tempo em que cada um dos 120 estabelecimentos da marca espalhados pelo país têm mais controle sobre o mix de produtos locais, criando recorrência e fidelização, conforme assegurou Diego Caravaca, head de franchising e expansão da Di Santinni, hoje (19), ao participar da 798ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Logo de início, ele destacou o mantra “como o cliente não precisa mais ir até a loja, ele tem que querer ir”, repetido pelo CEO e fundador da marca, Artur Tchilian, significativo diante da transformação digital vivida pelo varejo. Em cima disso, Diego explicou que o esforço é de desenvolver estratégias, ferramentas, novidades tecnológicas e tudo o mais que ajude a motivar o consumidor a visitar o estabelecimento. Ao detalhar o ponto de inflexão que conduziu às mudanças, Diego contou que, embora a Di Santinni já trabalhasse com uma vertente de e-commerce, teve sempre como carro-chefe as vendas presenciais. Ao analisar como continuar evoluindo o modelo de negócio nesse novo cenário, atuando sempre com lojas muito movimentadas, predominantemente pelo consumidor da classe C, a ideia foi realizar a pesquisa e atuar com base nas constatações mais importantes. Em 2018, foi feito um estudo junto aos consumidores, principalmente para decodificar com clareza os pontos negativos em sua jornada com a loja.
A sondagem demonstrou que os problemas relatados pelos clientes eram básicos, com destaque para a questão do desconfortável tempo de espera pelo retorno do vendedor em trazer, do estoque, o tipo de calçado desejado. A partir daí, além da implantação de um projeto arquitetônico na loja, tornando os produtos mais acessíveis ao toque do consumidor, surgiu uma inovação importante: o DS Smart. O novo sistema integra todas as informações em cada estabelecimento da marca, possibilitando ao vendedor, por um aplicativo, solicitar e receber rapidamente o produto, sem que tenha de sair de perto do cliente. “Esse modelo deu tão certo que foi adotado em todos nossos pontos de venda pelo País e, como resultado, não só melhorou a satisfação do cliente com a experiência de compra e facilitou o trabalho das equipes, como nos deu mais assertividade na reposição de estoque, maior conhecimento sobre os dados da jornada, entre muitos outros fatores positivos, incluindo o maior contentamento também dos nossos franqueados.”
Na sequência, ele se aprofundou nos detalhes do projeto que refletem a importância de criar uma saída tecnológica que valoriza o papel do ser humano na experiência do cliente. De acordo com Diego, enquanto os processos da jornada vão acontecendo graças aos recursos tecnológicos e humanos, fora das vistas do cliente, este vai recebendo toda a atenção da pessoa que está ali atendendo. E chamou a atenção, também, para a realidade de que a integração, que inclui recursos de IA, permite que cada ponto de venda tenha em seu estoque um mix de produtos adequado para seu público específico. Tudo acrescido da preocupação da fluidez da jornada incrementando meios de pagamentos, com prazos e crédito facilitados. “Ou seja, uma experiência 360 que visa criar recorrência e fidelização.”
Houve tempo ainda para o executivo explicar o porquê da Di Santinni chegar ao mercado paulistano em 2023, ou seja, 43 anos depois da fundação. Segundo ele, foi algo contingencial, pois mesmo o fundador sendo um paulista, só encontrou oportunidade para sua veia empreendedora no Rio de Janeiro, onde o tipo de negócio que imaginou conseguiu nascer e florescer com robustez. Embora se espalhasse por várias regiões do País e já tivesse se introduzido na vertical do franchising desde 2003, foi somente há três anos que a organização considerou haver completado seus estudos para avançar também não só pelo agitado mercado da capital paulista, mas em outras regiões, estando presente já em 20 estados brasileiros. Diego ainda respondeu outras questões vindas da audiência sobre aspectos envolvendo treinamento dos colaboradores, a adequação à nova realidade figital, a relação com os franqueados, entre muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 797 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já alcança 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (20), com o Sextou, que debaterá o tema “Universo open: Mudança (radical?) nas jornadas com integração dos dados”, reunindo Danillo Branco, CEO da Finansystech, Daniel Vieira, CTO da Conexa, Camila Fonseca, gerente executiva de ciência de dados no Banco Pan, e João Paulo Tavares, diretor de engenharia de soluções e vendas na Semantix.
