Em mais um mês, o modelo de e-commerce, que representará 15% das vendas globais já no próximo ano, poderá saber se contará com a fidelidade de 70% dos novos consumidores on-line surgidos na crise. E para dar conta, a logística mundial se reinventa respondendo com soluções globais diante de realidades díspares em um mundo em crise pandêmica. Essas são algumas das conclusões da conversa de hoje (11) com Nabil Malouli, vice-presidente global de e-commerce da DHL, na 54ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Para o executivo, a quarentena tem sido uma experiência, no mínimo, interessante. Vivendo em Miami e enfrentando ainda as restrições normais da fase atual, vem conseguindo manter, em home office, sua abrangente atividade como o responsável pela logística em torno do e-commerce mundial que só faz crescer. E, naturalmente, envolve agora muito mais trabalho e com mais complexidade. “Somos uma das organizações ´Top Five´ no mundo, com 550 mil colaboradores em 220 países, liderando a logística em nível global. E pudemos perceber que um dos fatores inéditos dessa crise do Covid-19 é a criação de extremos. Há, de um lado, indústrias que praticamente pararam seus negócios, enquanto, de outro, há segmentos que desfrutam de oportunidades imensas, como, por exemplo, na área do comércio eletrônico”, comentou.
Em relação à realidade constatada antes da pandemia, Malouli aponta um aumento de mais de 10 vezes na quantidade de pessoas conectadas full time. “Para nós, que operamos em relação direta com essa nova realidade, como prestadores de soluções logísticas temos que lidar com antigos e novos clientes cada um com exigências e demandas diversas.” Dentro dessa diversificação em nível mundial, descreveu o VP da DHL, a empresa se viu na tarefa de criar processos novos para ajudar nas tomadas de decisões de alta responsabilidade. E exemplificou com o auxílio oferecido junto ao governo de Singapura no sentido de operar mudanças urgentes com soluções inovadoras até mesmo fora de seu core business. “Os cuidados nas entregas por meio do menor contato humano possível, outro exemplo, isso tudo a crise trouxe de novo. Quase todas elas soluções que vieram para ficar.”
Para Malouli, está, na verdade, havendo uma aceleração drástica do muito que a organização já vinha desenhando para um horizonte estratégico de médio e longo prazos. Para se ter uma noção da velocidade dessas mudanças, ele mencionou que o movimento de e-commerce, que deveria representar uns 15% do total das vendas globais lá por volta de 2030, vai acontecer nessa magnitude já no próximo ano. “Então, aconselhou o executivo, o lema não é mais pensar e planejar: é fazer. O complexo processo de supply chain ganhou uma prioridade muito maior. O grande desafio é a execução com eficácia, sem muito tempo para pensar.” Citando como modelo do que se está transformando nesse nível, Malouli mencionou o caso do Mercado Livre que teria conseguido, segundo ele, cinco milhões de novos clientes na América Latina nesta fase. “Estes têm de ser atendidos sem que você tenha tempo de imaginar se irão se manterão no futuro. Tem que ser atendidos agora. É um desafio. Outro dado que se soma a essa análise, é que o Estados Unidos, por exemplo, contava com o fechamento de umas nove mil lojas este ano. Agora, essa previsão já saltou para 20 mil estabelecimentos comerciais a menos.”
Para o universo da logística, o executivo está prevendo um volume 30 vezes maior de demandas no último trimestre deste ano, período que tradicionalmente representa o pico de trabalho no setor. “Teremos que ampliar nosso potencial e otimizar os recursos que já temos”, ressaltou ele, ressentindo-se, em seus comentários, de relativos atrasos em tecnologias diante da nova realidade, tais como nos sistemas de videoconferências e em robótica. “Além disso”, complementou, “teremos que negociar de forma mais flexível com os clientes em relação a prazos. De forma que tudo se viabilize sem afetar negativamente a experiência do cliente.”
Tudo isso, na concepção de Malouli, tem empurrado as empresas na direção de realizar bem mais na prática do que no discurso o conceito de customer centric. “O consumidor final é que exige de nós as respostas satisfatórias de tempo e logística. As pessoas estarão mais em casa e terão necessidade de relacionamento bem mais virtual do que antes. Cada vez mais abandonaremos hábitos que talvez não sejam mais necessários. Desenvolver uma cultura de perguntar mais sobre as verdadeiras necessidades. Viajar para reuniões que podem muito bem se realizar remotamente. Uma cultura digital de relacionamento interno e com os clientes. Relacionamentos consistentes à distância será o desafio de mudança cultural. E começar isso já, fazendo, por exemplo, cafés virtuais com seus principais clientes. Não esperar o fim da crise para se encontrarem”, pontuou.
No encerramento do bate-papo virtual, o VP da DHL colocou em relevo um dos principais desafios para o negócio neste estágio: gerenciar operações logísticas em várias partes do mundo, mas com cada uma delas em momentos diferentes de isolamento. “Isso foi algo totalmente novo e impôs aprendizado para que pudéssemos customizar com flexibilização muito maior através do virtual. O que parecia impossível está acontecendo com soluções novas. O importante é que a movimentação global de mercadorias não foi afetado.” Outro dado significativo sobre o novo normal, foi apontado por Malouli quando detalhou: “Quando determinados consumidores compram on-line por quatro meses seguidos – e relatam a percepção de uma boa experiência -, a tendência é que 70% permanecerão no e-commerce como um hábito adquirido. Estão se ampliando, também, as categorias de produtos que entram na compra on-line e pode representar uma estabilização depois da aceleração atual. É a chance de fidelizar os clientes novos surgidos neste período de exceção”, arrematou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Amanhã (12), a série de entrevistas terá o “Sextou?”, encerrando a semana num bate-papo especial com Aydes Marques, diretor de operações, facilities e qualidade do Banco BMG. Na pauta, as adaptações estratégicas e as novidades na sequência do pós-crise.
