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Uma radiografia da transição para o pós-pandemia

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Adriana Bahia, Celso Tonet, Bruno Souza e Fábio Formento

A ClienteSA realizou, junto com a especialista em pesquisa de mercado Adriana Bahia, um estudo na busca por fazer um comparativo entre a situação das áreas de gestão de clientes das empresas na chegada da pandemia e as soluções e dilemas que surgiram no desdobramento da crise. Para debater os principais inputs desse levantamento exclusivo, estiveram reunidos, ontem (09), no 17º Bate-papo & Insights do canal ClienteSA Play, Adriana, que também é general manager da Alfa Inteligência e professora de consumer insights da ESPM, Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro,  Bruno Souza, head of global business da Aon Brasil, e Fábio Formento, head de customer service e tecnologia da Neon. Entre os principais temas, chamou a atenção o ponto estratégico central ocupado pelo modelo de home office em toda essa transição. Basta dizer que, das quase 70% das organizações sondadas a respeito da busca por novas tecnologias para enfrentamento das mudanças trazidas ou aceleradas pela crise sanitária global, 90% dizem respeito à otimização do trabalho remoto.

Confessando-se apaixonada por cliente, gente e pesquisas, sendo esses os focos nos seus 30 anos de carreira, a executiva responsável pelo estudo da ClienteSA iniciou o bate-papo dando um panorama do levantamento, que entrevistou, de modo on-line, executivos de alta e média gerência de 110 empresas, tanto de outsoursing em gestão de clientes e BPO como das que operam com plataforma de relacionamento interna, nos meses de dezembro e janeiro últimos. Segundo ela, a primeira pergunta feita aos pesquisados foi a seguinte: “Pensando na área de clientes da sua empresa, no começo da pandemia você diria que sua organização estava preparada?” Ao tabular as respostas, de forma até surpreendente, registrou Adriana, 60% disseram que sim. E lançou o tema para o debate: será que houve sinceridade nessas manifestações?

Primeiro a se manifestar a respeito, o head da Aon Brasil considerou esse dado bastante relevante para algumas reflexões. Na visão dele, por serem dados que norteiam decisões nas empresas, o mais aceitável seria se a maioria dissesse estar parcialmente preparada para as consequências dessa inesperada crise sanitária. “Muitas companhias podem efetivamente afirmar que se encontravam com uma infraestrutura bem voltada para o gerenciamento de risco, etc., mas é muito difícil que estivessem 100% embasadas para o momento. Isso tanto no cuidado com o business em si, mas principalmente com as pessoas da empresa.” Na sua concepção, foi, na realidade, uma verdadeira transformação que exigiu muito esforço e tempo.

Mantendo a mesma linha de entendimento, Celso apenas reduziu a dimensão do “parcialmente preparado” para uns 30% do necessário. Na sua concepção, quando se pensa na demanda surgida com a pandemia pelos recursos do digital e o autoatendimento, as empresas de maneira geral já estavam se movimentando nesse sentido em algum nível. Já havia, uma tendência natural de digitalização do relacionamento.

“Entretanto, quando se fala da área de contact center, notadamente os de maiores dimensões, ninguém podia se dizer pronto para migrar de imediato para o atendimento remoto em massa. Testes e iniciativas isoladas sim, mas no geral foi um grande sufoco para as maiores operações.”

E levantou uma questão, oriunda dessa transição, sobre a qual, para ele, ainda não há consenso. Trata-se da falta de clareza sobre vantagens e desvantagens do modelo de home office, notadamente no que se refere à qualidade de vida e de trabalho.

Enquanto Fábio, indo na mesma direção, afirmou que mesmo em organizações como a Neon, que se encontrava, segundo ele, um passo à frente nessa preparação para o enfrentamento, pois muito do sistema de atendimento já era digital, o problema levantado por Tonet se fez presente. Como lidar com a saúde mental dos colaboradores, o surgimento dos casos de burnout, etc. E traçou um quadro de o quanto o cliente mudou, impulsionando as transformações sem que a organização tenha as respostas para tudo, seja no treinamento das pessoas, no modelo híbrido de trabalho, etc.

Aproveitando que o head da Neon enveredou para aspectos de processos a serem mudados na transição desses dois últimos anos, Adriana retomou a palavra mencionando fatores mencionados pelos líderes que reconheceram o despreparo da organização para esse enfrentamento: trabalho remoto, gestão de RH e preocupação com a segurança dos dados. De acordo com ela, 69% das empresas confirmaram que houve necessidade de buscar novas tecnologias, sendo que 90% concentraram essa busca nas soluções voltadas para o home office. A partir daí, os debatedores puderam mergulhar nos dados quantitativos e qualitativos da sondagem da ClienteSA, que poderá ser conferida no portal. Os cases apresentados e outros conceitos esmiuçados no bate-papo, entre tantas reflexões, podem ser conferidos no vídeo disponibilizado na íntegra no canal ClienteSA Play. Aproveite para se inscrever.

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