Vencendo desafios para uma mudança cultural

Head de parcerias da ClickBus reflete sobre a transformação digital do setor

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Marcel Bianchi
Marcel Bianchi

A compra de passagens de ônibus pela Internet para viagens de médio e longo percursos é um hábito que começa a se instalar no país, que só está atrás de mercados mais maduros no segmento como os da Europa e Índia. A constatação foi compartilhada, hoje (03), por Marcel Bianchi, head de parcerias da ClickBus, na 174ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. Depois de ajudar a criar um ecossistema tecnológico e de parcerias nessa nova atividade, a empresa vem contribuindo para a mudança cultural, que talvez elimine o paradoxo de uma pessoa usar seu celular em meio a uma longa fila diante do guichê da companhia de viagens.

No começo do bate-papo, falando um pouco da  ClickBus, o executivo contou que a startup chegou ao mercado em agosto de 2013 com o desafio da mudança cultural no âmbito do consumo para viagens de ônibus. O quadro envolvia não só o consumidor, mas também as empresas do setor e as rodoviárias. Para melhorar a experiência do viajante, a tarefa vem se consistindo em ajudar a melhorar o ecossistema tecnológico do setor. “Nascemos como um marketplace que viabiliza a compra de passagens de ônibus pela Internet para viagens por todo o país, mas diante desse quadro abrimos mais duas frentes de mercado: fornecer tecnologia para o segmento de turismo junto aos agentes de viagens e a entrega de capacitação digital para as companhias de ônibus parceiras e rodoviárias oferecendo a plataforma de e-commerce da ClickBus.

Atuando dentro de segmentos entre os mais impactados pela pandemia, que é o de viagens e turismo, Bianchi confirmou que, realmente, de imediato os desafios foram de grande magnitude. Já a partir da segunda quinzena de março o volumes de vendas caiu para cerca de 10% em relação ao mesmo período de 2019. “Ao longo dos meses fomos conseguindo uma certa retomada. Como as viagens de ônibus interestaduais foram consideradas serviço essencial, as empresas cuidaram de atuar dentro do seu papel social de contribuição e permitiram essa evolução ir acontecendo.” Em relação à surpreendente relação que se vem registrando em alguns segmentos e às pesquisas mais otimistas, o head compartilha com essas expectativas, já que, no segundo trimestre do próximo ano, a empresa espera já estar atuando com resultados nos mesmo padrões de antes da crise.

Em um contexto da normalidade pré-pandemia, o executivo destacou que a oferta de deslocamentos rodoviários cobre 80% dos municípios brasileiros. Como a malha aérea está muito reduzida, em um segmento que alcança apenas 2,5% dos cidades do país e, como o turismo interno se tornou a alternativa de viagens, a ClickBus está vivenciando um incremento de demanda que alcançou alguns picos ao longo da crise, como o que é aguardado para este mês, o de maior movimentação no setor. Já indagado sobre a importância da atuação de empresas como a ClickBus para quebrar as barreiras culturais do consumidor rumo ao digital, Bianchi respondeu: “Quando chegamos ao mercado, apenas 1% das vendas no setor era via digital. Provocamos uma evolução que permitiu se elevar esse patamar para 10% em 2019 e para 40% este ano, na esteira das mudanças impostas pelo isolamento social. Mas não acreditamos que esse volume de demanda se mantenha, porque ainda está para acontecer uma maior mudança cultural”.

Para que os novos hábitos de compra do viajante se consolidem, o empenho da empresa vem se mantendo para avançar. Como um os exemplos, ele citou o lançamento do E-ticket, que permite que o consumidor faça a aquisição da passagem on-line e embarque sem precisar passar pelo guichê da viação. “Tem sido fundamental não só o suporte tecnológico dentro do ecossistema criado, mas todo o processo de comunicação para conscientizar o viajante sobre as vantagens desse novo hábito.” Um dos resultados desses esforços foi ter conseguido vender mais na Black Friday deste ano do que o registrado em 2019.

Instado a fornecer um esboço do panorama global dessa cultura digital na compra de passagens para viagens rodoviárias, o executivo disse que o Brasil se situa em terceiro se comparado com a média dos países da Europa, em segundo, e com a Índia se apresentando como o mercado mais maduro do segmento. Mas ele enxerga um futuro promissor pela própria característica da situação de compra. Nesse aspecto, mostrou o paradoxo que representa a pessoa estar em uma longa fila para adquirir sua passagem, enquanto manuseia habilmente seu celular ali de pé. “Essa pessoa pode comprar, de onde quiser, com alguns cliques. Ele adquire o mesmo produto e ainda com algumas vantagens.”

No encerramento, o head destacou a importância do estabelecimento de uma consistência desse novo hábito. “Porque é um orgulho enorme perceber que o brasileiro está conhecendo cada vez o mercado interno, sabendo-se que o transporte rodoviário o que conecta o Brasil e a plataforma ClickBus é o melhor para isso.” Além disso, ele finalizou enaltecendo as virtudes do universo digital para conhecer e possibilitar uma experiência de sucesso para uma grande variedade de perfis de consumidores. “A cada passo vamos nos tornando conhecidos e podendo detectar necessidades e nos antecipar com soluções que surpreendam os consumidores no segmento.”

O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (04), a série de entrevistas, encerrando a semana com o “Sextou?”, debaterá o peso da inovação nos resultados dentro da experiência do cliente, com a presença de Roberta Isfer, diretora de inovação da Visa América Latina e Caribe. Melissa Kfouri, líder da Estação Algar Telecom e Guilherme Sawaya, diretor de transformação digital da Cyrela.