Diretor da Lenovo expõe avanços para entrega de valor no consumo de tecnologia, com inovação e uma boa experiência
O modelo híbrido de trabalho, que se insinua como realidade inevitável dentro do pós-pandemia, acena com a consolidação do computador de uso doméstico, seja PC ou notebook, sendo que este ganha uma ressignificação como device que acompanhará o consumidor, independente das tecnologias do futuro. Esta visão com as amplas perspectivas tecnológicas levam a Lenovo, multinacional chinesa que tem ainda como clientes desde estações espaciais e plataformas de petróleo até donos de smartphones, a projetar ter 30% dos cerca de 90 mil colaboradores em todo o mundo, dentro dos próximos três anos, dedicados à área de pesquisa e desenvolvimento. O que inclui a criação de valor na fabricação e no relacionamento com os clientes com características locais, em todo o ciclo de interação. Detalhando também um marketplace diferenciado no Brasil, que será incrementado com Whatsapp e live commerce, Fábio Lima, diretor de vendas para o varejo da Lenovo, foi o convidado de hoje (01), da 494ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Chamando a atenção, de início, sobre a amplitude do que representa a figura do cliente para a Lenovo, o executivo esboçou um pouco da diversidade de áreas de atuação da empresa. Como exemplo, citou a missão crítica que representa ter seus servidores em estações espaciais, exigindo alto nível de confiabilidade pelo montante de riscos envolvidos nas operações. Na outra ponta, a empresa responde hoje pelos smartphones da Motorola, que foi adquirida em 2014. Além de computadores instalados em plataformas de petróleo no meio dos oceanos e a área do consumo doméstico pela qual responde atualmente. Nessa linha, ele lembrou que o espectro de atuação continua significativo, pois são produtos – desktops, notebooks e tablets – que, por meio de diversos parceiros, precisam chegar, um a um, em um milhão de lares ao ano somente no Brasil.
Dentro desse cenário, o diretor explicou um pouco de como é definido o marketplace criado pela Lenovo para esse atendimento. “Todos os produtos cadastrados no nosso e-commerce estão disponibilizados também nos sites dos parceiros. Quando alguém compra, por meio de qualquer um desses sites, os equipamentos saem da nossa fábrica localizada em Indaiatuba, em São Paulo, para o endereço do comprador em qualquer ponto do território nacional. Esse é o nosso conceito de marketplace, utilizando o espaço digital do parceiro como vitrine, sem que ele tenha que, necessariamente, possuir o produto em seu portfólio. E sem que o consumidor precise saber o quanto de tecnologia está envolvida nessa operação, da integração de processos aos sistemas de pagamento.” Esse ecossistema, de acordo com Fábio, permite que o computador da Lenovo seja encontrado em mais de oito mil pontos de venda, em ambientes físicos ou digitais.
Sobre o ciclo completo para o cliente, ele explicou que a organização possui uma estruturação de pré-vendas que contará, em breve, com a inclusão do Whatsapp e a adoção de programas de live commerce.
“Hoje, segundo institutos de pesquisas, cerca de 65% dos computadores são adquiridos on-line e, assim, acreditamos que esse processo precisa ser humanizado e criar maior proximidade com o cliente.”
Indo para o pós-venda, Fábio explicou que o ciclo se inicia pela possibilidade de troca do aparelho adquirido em, no mínimo, sete dias após a compra e, depois desse prazo, qualquer problema é socorrido pela assistência técnica, em um processo que a Lenovo criou e que, depois de uma certa controvérsia, hoje é bastante aceito, diz ele. Trata-se da substituição da rede de assistência técnica por um voucher que permite o envio gratuito, pelo correio, do computador diretamente à fábrica no interior paulista. “O lugar mais indicado que qualquer outro para resolver o problema com qualidade e que devolve o equipamento como se fosse novo.” Outra aposta da empresa nesse processo é o “Jishu” – tecnologia, em chinês –, chatbot com a figurinha de um panda que faz o primeiro atendimento, conseguindo resolver, segundo o diretor, a maioria dos problemas sem precisar passar à interação humana.
Aproveitando para mergulhar na estruturação da empresa para a questão da tecnologia, Fábio disse que 15 mil funcionários, ou um em cada cinco dos 75 mil profissionais que a multinacional mantém globalmente, fazem parte dos times de pesquisa e desenvolvimento. Sendo que a empresa já anunciou o plano de contratar, até 2025, mais 12 mil colaboradores para trabalho exclusivo nessa atividade. Ou seja, 27 mil pessoas para aprofundar o estudo sobre as tendências de como se vai consumir tecnologia nos próximos anos.
Dentro desse cenário, o diretor salientou que, entre as funções dos centros de desenvolvimento no Brasil é, justamente, detectar aspectos que favoreçam o relacionamento com o público local, levando em conta suas características peculiares. Dando uma ideia da magnitude da atuação da empresa, ele citou que, somente no país, atualmente, há cerca de 915 mil equipamentos somente das linhas domésticas em período de cobertura da garantia de fábrica. E os níveis de satisfação estão em alta, sendo que o indicador de First Call Resolution, por exemplo, está acima de 80%. Ele pôde, também, descrever a ressignificação adquirida pelo notebook com a pandemia, device que continuará, na sua opinião, ocupando papel relevante no pós-pandemia, com o modelo híbrido de trabalho.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 493 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (02), com a presença de Bruno Oliveira, cofundador e COO da Monkey, que falará da democratização do mercado de crédito; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Carreira: O protagonismo feminino em cultura cliente”, com as convidadas Ana Paula Kagueyama, head of global customer solutions da Paypal, Isabela Cardoso, especialista em CX, Juliana Sandano, superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original, Suzzy Cipriano, diretora de CX da Vivo, Melina Vidaller, diretora de clientes da CVC Corp, Mirella Marchi, gerente de comunicação e relacionamento da Nissin, Gabriela Bianco, diretora de clientes da Brasilseg e Sarita Besada, diretora de contas globais da Atento Brasil.
