O segredo é orquestrar os canais de forma integrada, evitando excesso de mensagens e priorizando a relevância e a preferência de cada cliente
Autora: Márcia Assis
A Black Friday está se aproximando e essa data continua sendo bastante aguardada pelo varejo. Em 2024, a ação movimentou R$ 9,3 bilhões no e-commerce brasileiro, segundo dados da Neotrust. Para 2025, a expectativa é ainda mais otimista, com projeções de crescimento.
É fato que muitas críticas surgiram porque marcas prometeram pequenos descontos ou, simplesmente, não sustentaram o nível de serviço prometido no pós-Black Friday, o que gerou frustração. Por outro lado, para quem é transparente, entrega valor real e se diferencia pelo atendimento, a data se torna uma verdadeira porta de entrada para novos clientes, gerando fidelização o ano todo.
O segredo é não olhar para a Black Friday como um fim em si mesma, mas como o início de uma jornada que pode se estender a longo prazo. Marcas que adotam esse mindset constroem relacionamentos mais duradouros, mesmo em um cenário competitivo. E o grande segredo são os dados.
Cada compra realizada na Black Friday é uma oportunidade de entender preferências e comportamentos, frequência de consumo e até ticket médio. Por exemplo, se um cliente comprou um smartphone, faz sentido que a próxima oferta seja um acessório compatível ou um plano de serviços.
Mais do que a venda cruzada, a inteligência de dados permite construir jornadas personalizadas, enviando recomendações relevantes no tempo certo, no canal preferido e com linguagem adequada. Com o uso de plataformas de comunicação, conseguimos automatizar esse raciocínio, criando trilhas personalizadas de relacionamento. Assim, é possível transformar o “cliente da Black Friday” em um cliente que se sente reconhecido e lembrado o tempo todo, com ofertas contextualizadas e personalizadas – e não com oportunidades genéricas.
Nesse sentido, é preciso manter uma atenção especial ao canal de relacionamento. O segredo é orquestrar os canais de forma integrada, evitando excesso de mensagens e priorizando a relevância e a preferência de cada cliente. Os e-mails oferecem ótimas oportunidades para ofertas personalizadas e conteúdos mais ricos, enquanto SMS e RCS são ideais para mensagens rápidas, diretas e com alta taxa de abertura. Já o WhatsApp cria proximidade, permitindo tanto a comunicação promocional quanto o suporte pós-venda, além dos push notifications, que funcionam bem em apps, especialmente com gatilhos em tempo real.
Em um cenário em que o consumidor busca mais do que preço, aliar os canais a estratégias eficazes pode fazer toda a diferença. Entre elas, está a criação de conteúdo educativo, como tutoriais, webinars, e-books e guias práticos, que ajudam o cliente a usar melhor o produto ou tomar decisões mais inteligentes.
Criar uma experiência de comunidade com grupos exclusivos, fóruns ou clubes de vantagens que conectam clientes entre si promove um senso de pertencimento altamente valorizado – assim como serviços agregados, como consultorias rápidas, atendimento humanizado ou programas de fidelidade. Tudo isso gera muito mais reconhecimento de marca por parte do consumidor, criando a percepção de benefícios exclusivos para quem comprou na Black Friday, como acesso antecipado a novas coleções ou até mesmo ofertas VIP.
Contudo, alguns pontos são essenciais e devem ser levados em consideração – entre eles, a transparência, evitando prometer o que não se pode cumprir. A agilidade é outro aspecto fundamental, mantendo o cliente informado sobre entrega, suporte e eventuais problemas. Da mesma forma, a personalização permite a construção de ofertas e comunicações baseadas em histórico e preferências, o que desperta um sentimento de proximidade.
Vale lembrar que a fidelização não acontece de forma automática; ela é construída diariamente a partir de experiências consistentes. Quando a marca entrega mais do que o esperado, cria um vínculo emocional. O cliente deixa de enxergar a empresa apenas como fornecedora de produtos e passa a vê-la como parceira – alguém que entende suas necessidades e entrega valor contínuo. Isso é o que sustenta a fidelização no longo prazo e gera lucros o ano todo.
Márcia Assis é gerente de marketing da Pontaltech.
