Estudo da Genesys destaca as expectativas dos consumidores brasileiros e os desafios enfrentados pelas empresas na economia da experiência
À medida que as expectativas dos consumidores seguem em alta na chamada economia da experiência, cresce também a pressão sobre as empresas para acompanharem esse ritmo. Segundo uma nova pesquisa da Genesys, 44% dos líderes de experiência do cliente (CX) no Brasil apontam o desafio de acompanhar esse aumento nas expectativas como um dos principais obstáculos em suas operações. Ao mesmo tempo, 70% dos consumidores brasileiros dizem valorizar fortemente quando marcas preferidas os escutam e compreendem seus objetivos.
Focados em entregar experiências que superem essas expectativas, os líderes de CX no Brasil afirmam que pretendem investir cerca de 40% de seus orçamentos em tecnologias de CX impulsionadas por inteligência artificial ao longo dos próximos 12 meses.
Esses insights fazem parte do novo relatório “O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina“, publicado pela Genesys, empresa global especializada em orquestração de experiências com IA em nuvem. O estudo analisa a evolução das expectativas dos consumidores e das prioridades dos líderes de CX no Brasil e na região, e reforça como experiências de qualidade estão diretamente ligadas à fidelidade do cliente.
A força da experiência
De acordo com o estudo, 93% dos consumidores brasileiros concordam que “uma empresa só é tão boa quanto seu atendimento” e 34% deixaram de consumir produtos ou serviços de uma marca no último ano após uma experiência ruim. “Os brasileiros querem ser vistos, ouvidos e compreendidos pelas marcas — e não hesitam em buscar alternativas quando isso não acontece. Este relatório traz insights valiosos para empresas que desejam se destacar em um mercado onde a empatia é essencial. Organizações que investem em tecnologias como IA para orquestrar jornadas e oferecer interações empáticas estarão mais preparadas para conquistar a lealdade dos clientes e gerar resultados reais”, comentou Amanda Andreone, country manager da Genesys Brasil.
Principais descobertas entre os consumidores brasileiros:
- CX impacta diretamente nos resultados: 64% dos consumidores brasileiros trocariam de marca após cinco ou menos experiências negativas. Nos últimos 12 meses, 36% alertaram outras pessoas sobre uma empresa após uma má experiência, enquanto 45% recomendaram uma marca após uma experiência positiva.
- Consumidores querem ser ouvidos e lembrados: além de serem ouvidos, os clientes também querem ser reconhecidos. 58% valorizam não ter que repetir informações e 53% consideram essencial que a marca conheça seu histórico de atendimento.
- Resolver na primeira tentativa é prioridade: 59% dos entrevistados valorizam experiências em que seus problemas são resolvidos logo no primeiro contato.
- Apps de mensagens são o canal favorito: 62% dos brasileiros colocam os aplicativos de mensagens entre seus três canais preferidos para se comunicar com marcas — mais que o dobro da média global (29%). Telefone e e-mail aparecem empatados em segundo lugar, com 39%.
- Tempo de espera ainda é um problema: embora 74% considerem aceitável esperar no máximo 5 minutos, mais de 90% enfrentaram tempos superiores no último ano. 35% chegaram a esperar 30 minutos ou mais para falar com um atendente.
Principais descobertas entre os líderes de CX:
- IA será foco de investimento em 2025: os líderes brasileiros esperam um aumento médio de 22% no orçamento total de CX — e planejam destinar cerca de 40% desse valor a tecnologias baseadas em IA, com foco em experiências mais orquestradas e empáticas.
- Alta rotatividade nas equipes de atendimento: o Brasil apresenta índice de rotatividade de 37% em contact centers — acima da média global (33%) e latino-americana (26%). Melhorar a experiência do colaborador e investir em tecnologias de suporte, como IA e copilotos, pode ser um diferencial.
- Silos e ferramentas desconectadas ainda travam a jornada do cliente: 40% dos líderes apontam que departamentos isolados e soluções não integradas dificultam a entrega de experiências fluídas.
- Qualidade dos dados e integração de sistemas são prioridades: 60% planejam melhorar a estrutura e a qualidade dos dados; 52% pretendem implementar uma plataforma de CX que integre sistemas; e 40% pretendem migrar sua tecnologia de CX para a nuvem nos próximos dois anos — reforçando o avanço da transformação digital no setor.
Metodologia
A Genesys colaborou com uma empresa de pesquisa independente para entrevistar 5.232 consumidores e 1.181 tomadores de decisão em CX em mais de 16 países, incluindo 385 consumidores e 63 líderes de CX no Brasil, além de 1.068 consumidores e 177 tomadores de decisão em experiência do cliente na América Latina. A pesquisa foi realizada entre setembro e outubro de 2024.
