As cinco principais tendências na área de recuperação de crédito mapeadas para 2025
Autor: Eduardo Tambellini
A recuperação de crédito é um tema importante para o mercado financeiro. A balança entre oferecer crédito e o aumento da inadimplência é um dos maiores desafios de gestão de risco e sempre um ponto de atenção para as instituições. Para 2025, a previsão do mercado é que a inadimplência siga estável, apesar da alta da taxa de juros e juros futuros. Controlar e acompanhar a jornada de crédito do cliente por meio da tecnologia é um recurso cada vez mais utilizado pelos bancos, que buscam implementar uma cobrança mais eficiente, humanizada e adaptada à nova realidade digital. Destaco as cinco principais tendências de cobrança mapeadas para 2025.
1. IA generativa humanizando cobranças
Empatia e personalização são a chave para que a IA generativa integrada continue a otimizar processos e contribuir com o relacionamento voltado para a recuperação de crédito. A tecnologia terá, cada vez mais, um papel relevante no que diz respeito a negociações mais efetivas por meio da análise do tom de voz ou das expressões utilizadas pelos clientes, permitindo um ajuste em tempo real no contato com o cliente. Contudo, o papel humano continua sendo primordial para assuntos e resoluções de problemas mais complexos.
2. Hiperpersonalização no centro da estratégia
Conhecer o histórico de crédito de um cliente é importante. Mas, para além dos dados transacionais, identificar e mapear o perfil comportamental do consumidor é um diferencial para a criação de propostas de negociação personalizadas e condizentes com o momento de vida pelo qual ele está passando. Por isso, a hiperpersonalização de dados é um ativo que proporciona uma abordagem sob medida, o que reforça o relacionamento entre as partes e individualiza as ações propostas. Essa abordagem melhora as taxas de recuperação de crédito e cria um ponto de confiança e transparência que se estende para outros serviços e produtos ofertados pelas instituições.
3. Omnicanalidade como norma, não exceção
Experiência fluída e sem atrito. É isso que o consumidor busca em seus pontos de contato junto às empresas. Portanto, a omnicanalidade, ou seja, a integração dos canais e pontos de comunicação é mandatária. Processos de cobrança sem essa multicanalidade serão obsoletos e as empresas perderão competitividade. O cliente inadimplente quer autonomia e acesso simplificado aos canais para uma negociação personalizada e coerente aos anseios e necessidades individuais.
4. Empoderamento do cliente inadimplente
Permitir ao cliente que tenha autonomia sobre a decisão de renegociar dívidas é um caminho valioso. Um exemplo é o programa Desenrola Brasil, que tirou mais de 500 mil pessoas dos cadastros de inadimplentes e gerou mais de R$ 53,2 bilhões em dívidas renegociadas. A liberdade de escolher quanto e como a dívida será liquidada traz resultados para credores mas, principalmente, contribui para uma mudança cultural. Para 2025, esse empoderamento do cliente terá um impacto muito positivo no setor e plataformas acessíveis que reforcem o protagonismo do consumidor estarão em alta.
5. Cobrança humanizada
O aumento da inadimplência e o uso mais presente da tecnologia nas estratégias de cobrança impactaram no volume de ligações e abordagens digitais. Isso pressionou o mercado a endurecer as regras para minimizar chamadas indesejáveis. As regulamentações continuarão moldando práticas de cobrança e exigindo estratégias mais éticas e eficazes.
Com isso, reconhecer o cliente, acolher suas necessidades, construir relacionamento e utilizar o processo de recuperação de crédito como parte da jornada do cliente, contribui para resgatar ou aprimorar a cobrança humanizada, alinhando práticas de alto nível com reputação e competitividade, reduzindo custos e gerando eficiência operacional.
Ou seja, em 2025, a cobrança de crédito será caracterizada pela combinação de tecnologia, personalização e empatia. A inovação ajudará a otimizar a recuperação de crédito, focando na experiência do cliente e respeitando suas necessidades. As instituições financeiras, ao adotarem soluções mais eficientes e humanizadas, irão melhorar as taxas de recuperação e fortalecer a confiança com os clientes, com o equilíbrio entre tecnologia e abordagem humana sendo o diferencial para um mercado mais ético e competitivo.
Eduardo Tambellini é consultor de negócios da Fico.
