Com o objetivo de colocar o consumidor cada vez mais no centro dos negócios e celebrar o dia do cliente (15/09), a Serasa realiza mais uma edição da WEek Care entre 13 e 17 de setembro, uma semana para que os seus funcionários fiquem em contato direto com o consumidor, nos canais digitais de atendimento, para conhecerem de perto o que os brasileiros buscam na sua jornada financeira e como a empresa pode ajudá-los.
Formada por uma mescla das palavras em inglês we (nós), week (semana) e care (cuidado), a iniciativa acontece desde 2018 e, assegura Filipe Bella, gerente executivo de experiência do consumidor, “foi responsável por diversas transformações na companhia, como, por exemplo, melhorias no conteúdo da Central de Ajuda e do Serasa Ensina. Também, na criação de um assistente virtual de autosserviço, melhorias na consulta do Serasa Score pelo SAC sem a necessidade de interação humana, melhorias no processo de cadastro, entre outras soluções. Após cada edição, todos os insights são coletados e analisados por especialistas para que ações sejam colocadas em prática”.
Segundo o executivo, a ação permite que todos os colaboradores possam conhecer mais a fundo os consumidores, entendendo suas dores e oportunidades de otimização de processos: “Realizar a WEek Care já faz parte do nosso negócio e entendemos que é um passo essencial para uma empresa que trabalha diariamente para milhões de brasileiros”.
A última edição, que aconteceu em maio, conforme acrescentou o gerente, já gerou mais de 29 sugestões de melhorias, teve 339h de atendimento e 94% dos participantes concordaram que a ação é importante para o negócio: “Mensalmente, a Serasa recebe cerca de 376 mil contatos de pessoas de todo o Brasil em suas redes sociais e centrais de atendimento que buscam, entre outros, solicitar crédito, negociar dívidas e verificar as consultas ao seu CPF”.
Neste ano, a ação irá envolver cerca de 500 funcionários que trabalham nos escritórios de São Paulo e Blumenau de forma que todos os colaboradores receberão orientações do time de atendimento para alavancar ainda mais o engajamento na ação.
