Citando levantamento feito pelo IGeoc, dando conta de que cerca de 50% das pessoas entrevistadas já negociaram uma dívida por um canal digital, seja um chatbot, boleto online ou auto negociador, Simone Silva, gerente de marketing do Grupo KSL, divulgou sua análise explicando porque essas plataformas ganharam destaque. “Acreditamos que o cliente gosta de ser atendido como e quando ele quiser. Nesse sentido, disponibilizar ferramentas que permitam ao consumidor ou inadimplente escolher a melhor forma de ser atendido é fundamental. Há anos, o brasileiro se mostra adepto à tecnologia para compras e pagamento de contas. Porém, outra modalidade que ganhou destaque, principalmente durante a pandemia, foram os canais de auto negociação.”
Na concepção da executiva, esse fator foi essencial para facilitar a vida do consumidor. “Essas ferramentas vêm para completar o atendimento ao cliente de nosso cliente, visando a sua satisfação e resolvendo questões de primeiro nível. Ou seja, questões rotineiras e que não impliquem em negociações mais avançadas, dessa forma estando disponível 24h por dia todos os dias da semana, garantindo maior agilidade e objetividade para este cliente”.
Com mais de 20 anos no mercado, o Grupo KSL Associados é especialista em contact center focado em atendimento humanizado. Nessa atividade, Simone reforça a importância de acompanhar de perto e medir a qualidade do atendimento, sejam eles virtuais ou não. “Para questões mais complexas e que exijam maior habilidade, conhecimento, jogo de cintura e abertura de novas possibilidades, ainda acreditamos que quem faz a diferença é o ser humano. Nesse sentido, medir e acompanhar muito de perto os atendimentos e os resultados, são fundamentais para mantermos a qualidade dos atendimentos”, finaliza.
