Mais rápida e com menos paciência, a geração Y endividada se preocupa mais com a palavra final da negociação do que com o detalhamento do procedimento. Por isso é tão importante que as empresas de cobrança estejam com profissionais preparados para lidar com esse público, propondo um acordo que caiba no orçamento desse jovem. Muitas vezes, por estar em seu primeiro emprego, esse público tem renda menor que os demais inadimplentes e precisam de uma “atenção especial” para que o acordo seja realizado sem causar maiores prejuízos a nenhuma das partes, como destaca Nelson Augusto Martos, sócio-diretor da Nova Quest. “Para esses jovens é preciso informar quais são as opções de renegociação disponíveis e os benefícios de cada uma, procurando sempre identificar a solução que mais se adequa ao fluxo de caixa de cada cliente. Mais do que ofertar, a orientação é o ponto crucial na negociação visto que não adianta selar um compromisso com o cliente que o mesmo não poderá cumprir. É de interesse de ambas as partes encontrar a melhor solução e nesse ponto é preciso ouvir em detalhes a situação de cada um para que possamos auxiliá-lo da melhor forma”, afirma.
Para o diretor, as redes sociais também podem ser ferramentas auxiliadoras na hora de estabelecer uma negociação com o jovem, já que, muitas vezes, a procura parte do próprio inadimplente. “Vimos um significativo aumento da procura por nossos canais em redes sociais nos últimos anos. Muitos clientes entram em contato via Facebook, postando em nossa página detalhadamente sua situação e solicitando ajuda”, comenta.
Por outro lado, o uso das mídias sociais deve ser moderado, já que alguns clientes podem se sentir constrangidos com a abordagem. “A tecnologia pode e deve ser usada, mas com a devida moderação. Os canais primários e básicos da cobrança permanecem o foco de nossas ações. Essas novidades tecnológicas são um complemento importante para alcançarmos essa geração. Temos ciência de que um jovem dessa faixa etária dificilmente estará longe de seu celular. Por isso, utilizar uma mensagem de texto pode ser um dos melhores meios para atentá-lo a iniciar ou retomar algum tipo de negociação amigável.”, completa.
No entanto, o diferencial está sempre no treinamento dos operadores das empresas de cobrança. Muitas vezes da mesma idade que esse público, precisam saber lidar e procurar entender as dificuldades do cliente. “É importante salientar que o perfil dos negociadores também é um fator preponderante nessa relação com a geração Y. Cabe a empresa identificar essas pessoas e corresponder aos avanços tecnológicos e tarefas múltiplas”, destaca.
