O autoatendimento vem ganhando cada vez mais espaço nos canais de relacionamento das empresas, acompanhando a evolução tecnológica de todo o mercado. No mercado de cobrança não tem sido diferente, com empresas indo nessa direção. Podendo ser utilizado de várias formas pelas empresas do setor, a tecnologia permite não só aumentar a eficiência das negociações, como melhorar o relacionamento com o cliente, segundo Emílio “Pitico” Vieira Neto, sócio diretor da Cobrev, destacando que, com o autoatendimento, os consumidores podem negociar as inadimplências sem o contato direto com um funcionário, em qualquer momento do dia.
Assim, ele explica que a tecnologia pode ser vantajosa para todos que estão envolvidos no processo. “O autoatendimento tem potencial para beneficiar tanto as firmas prestadoras de serviços de cobrança como seus clientes e empregados, não estando os benefícios restritos às questões mais óbvias, como a redução de custos com mão-de-obra, por exemplo.” De acordo com Pitico, o oferecimento de uma gama mais ampla de serviços, o registro de informações gerenciais em maior quantidade e com maior confiabilidade, a maior padronização dos processos, além de outros benefícios cria um grande diferencial competitivo.
Além das vantagens já citadas, Pitico comenta que, em pesquisas realizadas por ele, o autoatendimento parece fazer sucesso com os consumidores. “Os inadimplentes optam pela utilização de uma tecnologia de autoatendimento quando a percebem como conveniente, o que proporciona aos consumidores estarem cada vez mais confortáveis em relação à utilização da tecnologia e acertarem suas pendências financeiras sem serem constrangidos pelas as abordagens inadequadas ao processo de relacionamento”, completa.
