O mercado de recuperação de crédito evoluiu para o conceito de reinserção do ex-inadimplente à base de clientes da organização. Esse fator, indispensável para a competitividade empresarial, conta hoje com a ajuda substancial das ferramentas tecnológicas que ampliam alcance e velocidade de contato, fortalecendo as detentoras da maior expertise no setor que são as prestadoras de serviços terceirizados. A R Brasil, que faz parte do grupo Atento, usufrui desses avanços digitais para a construção de novos processos na régua de cobrança e para oferecer alternativas práticas de autoatendimento. Com tudo isso, entretanto, o fator humano continua indispensável pela própria imposição dos consumidores, conforme detalhou, hoje (11), Claudio da Fonseca Júnior, diretor de operações da R Brasil, ao descrever todo esse processo evolutivo durante a 325ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Apesar dos 45 anos de idade, o executivo já conta com três décadas de experiência na área de cobrança, em uma trajetória que se desenvolveu nos dois lados do balcão, como contratante e prestador de serviços. Sua grande surpresa foi descobrir, em razão das circunstâncias da pandemia, que é possível ter uma operação em modelo home office. Algo, antes, inimaginável, mas que, por força das adaptações exigidas na transição em termos de tecnologia e pessoas, permite realizar muita experimentação e inovar em favor dos contratantes e dos consumidores finais.
Na sequência, ele lembrou um pouco da história da atividade de cobrança, sendo, no passado, algo que gerava constrangimentos até por ser feita de forma presencial e ostensiva, passando pela era do telefone e das fichinhas manuais de cada devedor, até chegar aos dias atuais, com a conscientização e o código de defesa do consumidor reforçando a delicadeza dessa operação. Avanços que desembocaram, a partir de meados da década de 1990, em outsourcings especializados na recuperação de crédito, como é o caso da R Brasil, fundada há 14 anos.
“Uma evolução que envolve agora sofisticadas soluções de CRM, discadores preditivos etc., com muita preparação do fator humano também.”
Além da mudança conceitual construída ao longo do tempo na atividade da recuperação de crédito, a terceirização foi fator basilar no sentido de dar velocidade e dinamismo na área, de acordo com Claudio, acrescentando que foi um movimento capitaneado pelos próprios executivos do setor financeiro que vislumbraram o potencial do outsourcing especializado como um negócio promissor e migraram ao empreendedorismo. Um sinal de que essa visão se confirmou na realidade, na concepção do diretor, é a existência, ainda hoje, de empresas de cobrança terceirizadas com mais de 30 anos de existência.
Ele vê como grande ponto de inflexão nesse mercado justamente a chegada dos discadores automáticos. “Além de economizar tempo dos profissionais da área, operam com algoritmos que oferecem uma nova dinâmica de produtividade e assertividade.” E, antes de mergulhar na mudança de comportamento que se operou dentro da atividade junto aos inadimplentes, o executivo explicou um pouco no que se constitui a “régua de cobrança” adotada no setor. “Trata-se da estruturação de uma linha de tempo que, antigamente, contava os dias de atraso no cumprimento de uma obrigação por parte do devedor e desenhava ações de acordo com a quantidade de dias. Entretanto, esse processo também se sofisticou e, hoje, as decisões de tipos de cobrança são feitas a partir de particularidades dos clientes, da sua região geográfica e dos produtos adquiridos. Ou seja, outra mudança proporcionada por ferramentas tecnológicas, que permitem agora, por exemplo, criar clusters por perfil de cliente.”
A exemplo do que ocorreu em todas as indústrias, o segmento de crédito e cobrança também viu sua transformação digital acelerada ao longo do período da pandemia. O desafio, explicou Claudio, era como oferecer, também nesse setor, uma nova experiência a um consumidor transformado em seus hábitos digitais pelos rigores do distanciamento social. E tudo pautado não só em jornadas, mas também fundamentalmente em resultados. “Esse mercado de recuperação de crédito terceirizado funciona, na maior parte dos casos, em sistemas de success fee. O tomador de serviços, ao verificar os resultados do trabalho nesta fase, passa a acreditar na produtividade dos novos recursos do digital da empresa contratada. Mas tudo isso dentro de uma cultura muito mais voltada agora para a retenção do cliente. Este, nos dias atuais, deixou de ser fiel a uma marca, mas sim a uma experiência.”
Em resumo, ressaltou o diretor, o contratante espera hoje duas efetividades: a de recuperação do crédito e a do próprio cliente. Ou seja, o tomador está de olho no caixa, mas, igualmente na base de consumidores que levará à perenidade. Segundo ele, a antiga “lista dos indesejáveis”, formada pelos clientes em algum momento devedores, não existe mais. Um ex-inadimplente que voltou a ter poder de consumo é tão desejado quanto os demais. “Por isso, na R Brasil existe o esforço de experimentar toda e qualquer nova tecnologia que possa a ajudar na aproximação com o devedor e possibilitar que ele, também incomodado com a situação, possa resolver seu problema com alguns poucos cliques, de forma satisfatória.” Nesse aspecto, ele contou detalhes de como a organização usufrui dos avanços tecnológicos do grupo Atento, que adquiriu a empresa em 2016, para a cultura da experiência do cliente como um todo. Questionado se seria utópico pensar numa efetiva recuperação de crédito, no futuro, sem a intermediação do fator humano, ele respondeu, enfaticamente, que, por maior praticidade que a tecnologia possa oferecer, parte do próprio consumidor a exigência de um atendimento humanizado.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 324 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (12), recebendo Roberta Becker, gerente de marketing da rede St Marche, que falará da inovação que transforma a empresa; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o novo caminho do live commerce, com as presenças de Amit Eisler, cofundador e head de e-commerce & customer experience da Zissou, Gabriel Reginatto, cofundador da Alive e Monique Lima, CEO da Mimo Live Sales.
