Autor: Satoshi Fukuura
O modelo econômico do atual governo e das gestões anteriores foi baseado no consumo, incentivando o crédito, o que num primeiro momento parecia se mostrar adequado. Esta postura alavancou a economia, mas em contrapartida, não foi acompanhado de melhorias como reformas políticas, tributárias e de infraestrutura, bem como de investimento no aumento da competitividade na produção, acarretando assim a situação que vivenciamos hoje.
O fato é que nos últimos anos tivemos uma ampla abertura na oferta de crédito, facilitando o acesso do consumidor ao poder de compra, principalmente, o da chamada “nova classe C”. Porém, as altas taxas de juros têm gerado um aumento expressivo no número de inadimplentes. Como consequência, as empresas estão mudando suas estratégias de cobrança, reduzindo prazos e criando abordagens mais agressivas.
Atualmente, mais que atrair os consumidores, as empresas precisam concentrar seus esforços para negociar dívidas e trazer o devedor novamente para o ciclo de crédito. É neste momento, que as assessorias têm um papel fundamental para renegociar e, mais do que isso, manter a saúde financeira de seus clientes.
Esta é a oportunidade de atualizar os scores de crédito e de cobrança com informações que as empresas possuem durante o contato com o devedor e que são úteis para identificar cada cliente dentro da instituição de forma única. O mercado como um todo tende a caminhar no sentido de dar ao consumidor um atendimento personalizado, com a intenção de ser exclusivo. Este com certeza é o grande diferencial para se destacar no mercado.
Aqui entra o marketing one to one, com abordagens de acordo com o perfil de cada consumidor. Para conquistar resultados mais eficientes, as empresas precisam conhecer melhor os seus devedores e saber por quais canais eles preferem se comunicar. Nesse sentido, uma das peças-chave para esse processo é o conceito de “Omni-Channel”, canais alternativos como a auto negociação, portal de voz, rede social, chat, sms, entre outros. Eles aproximam o consumidor e permitem que ele tenha o poder de escolha de como e quando quer ser contatado.
A Cobrança Multicanal já é uma realidade. Esta prática acontece na hora da compra de produtos e serviços e, com certeza, é uma forte tendência a ser aplicada no mercado de recuperação de crédito, garantindo mais comodidade para o consumidor, que terá disponível várias ferramentas simultaneamente para negociar suas dívidas. Claro! Ainda temos um bom caminho a ser explorado, pois muitas pessoas ainda se confundem com o processo tradicional de multicanalidade. Esta é bastante difundida e trabalha com ferramentas de cobrança de maneira isolada. Já o Omni-Channel integra informações de diversos canais e consegue mapear qual a melhor o meio de abordagem para cada cliente.
O futuro do setor de recuperação de crédito certamente será o Omni-Channel. Mais que um facilitador, este processo traz diversos benefícios tanto para o consumidor como para as empresas. Um deles é a redução de custos para as companhias, e isto é muito simples de exemplificar. No sistema de cobrança tradicional, por telefone e carta, o custo de operação é muito elevado e muitas vezes não traz nenhum resultado. Este tipo de abordagem já não faz sentido quando o consumidor prefere ser contatado por e-mail ou, simplesmente, entrar no portal da empresa e emitir diretamente seu boleto, por exemplo.
Desta forma, essa tecnologia deve auxiliar muito nas negociações, mas não significa que a função do operador seja extinta. A multicanalidade não substituirá o atendimento humano, muito pelo contrário, será um aliado neste processo. Trata-se de um novo método que as assessorias de recuperação de crédito estão aderindo e que auxiliará todo o ciclo do sistema financeiro.
Satoshi Fukuura é CEO da Sicom.
