O projeto aumentou a produtividade em 120% e gerou economia anual de R＄ 6 milhões
A Sky anunciou o aumento de 120% na produtividade nas operações de cobrança, gerando uma economia de R$ 6 milhões somente no ano passado, o que foi proporcionado com a implementação de robôs. “Esses números representam o sucesso em quatro macro objetivos nessa operação, que eram o de reduzir a inadimplência, acelerar os processos, diminuir custos e fidelizar os clientes. E foi com a parceria da BRbots que a operadora conseguiu fechar o ano passado comemorando os resultados”, comentou Marco Napolitano, CEO da BRbots.
De acordo com o executivo, “utilizando uma análise sistêmica dos dados e realizando uma segmentação dos grupos por faixa de atrasos, valores, canais de preferência, históricos de pagamentos e localização geográfica, a BRbots criou estratégias de cobrança eficazes e direcionadas para atender às variadas demandas da base de clientes da SKY. Com o Maestr(ia), ferramenta que centraliza a gestão de contatos entre empresa e clientes, foi implementada a comunicação multicanal por Whatsappbot, e-mail, SMS, telefone, webchat e agentes virtuais”.
Fluxos personalizados
Após a definição dos canais de comunicação, foram criados fluxos personalizados com mensagens exclusivas para cada segmento de inadimplentes. “Nosso compromisso é oferecer soluções eficazes para todos os tipos de clientes e para alcançar esse objetivo, precisamos reconhecer que as necessidades e circunstâncias de cada devedor podem variar amplamente”, destacou Luis Otávio Marchezetti, vice-presidente da Sky.
“Toda plataforma foi construída com um motor próprio de cognição de diálogo aberto que utiliza NLU (Natural Language Understanding) e IA (Inteligência Artificial) para extrair informações relevantes do cliente e personalizar o atendimento, garantindo uma experiência única para cada usuário”, acrescentou Napolitano.
Resultados
Segundo o VP, os bots conseguiram otimizar a eficácia da recuperação de crédito, alcançando índices de aproximadamente 32% na primeira fase de cobrança (7 a 15 dias) e cerca de 30% na segunda fase (18 a 39 dias). Além disso, a dispersão do atendimento teve um aumento de 8%, em relação aos atendimentos realizados por humanos. “Outro ponto importante foi a economia gerada pela implementação dos bots da BRbots na gestão de cobrança da Sky. O valor estimado anual é de mais de R＄ 6 milhões, uma vez que os bots são de 70 a 90% mais baratos que processos de cobrança realizados por atendentes humanos”.
