Afinal, cada um dos colaboradores é a cara da empresa para o público, personificando a sua cultura organizacional, os seus valores corporativos e o seu código de conduta
Autora: Suzane Veloso
Se o colaborador é a voz, a cara e o representante das crenças de uma empresa, o que as companhias esperam de seus funcionários? E como elas os estão treinando para lidar com seus diferentes públicos? Março é mês que pede tal reflexão desde que em um dia 15, há 63 anos, o então presidente dos Estados Unidos, John F. Kennedy, fez discurso sobre os direitos do consumidor à segurança, à informação, à escolha e a ser ouvido.
A partir daí, o movimento em prol do consumidor ganhou força globalmente. Até a ONU oficializar, em 1983, o 15/03 como o Dia Internacional do Consumidor, para a conscientização sobre os direitos dos consumidores e como incentivo às práticas justas no mercado. Muitos países, como o Brasil, adotaram a data localmente nos seus calendários. Nos EUA, isto não acontece – contudo, dedicam o início de março à Semana Nacional de Proteção ao Consumidor.
Independentemente de ser dia ou semana, o objetivo é o mesmo. Ainda que curiosamente a data tenha se transformado, para muitos, em uma espécie de Black Friday fora de época, é sempre bom lembrar que a data visa a conscientização e a educação sobre os direitos dos consumidores. E essa conscientização tem de começar em casa, pois o (bom) atendimento é a base da experiência (positiva) do consumidor. E esta é o que faz com que volte sempre.
Mas, se por um lado, consumidores bem-informados são um dos mais fortes pilares para um mercado sadio, por outro é essencial que as empresas treinem os seus funcionários quanto a como devem se comportar no contato com o consumidor. Afinal, cada um deles é a cara da empresa para o público, personificando a sua cultura organizacional, os seus valores corporativos e o seu código de conduta. Em suma: na interação com o cliente, o funcionário “é” a marca.
De nada adiantam campanhas publicitárias milionárias e investimento pesado na atração dos consumidores se, no outro prato da balança, experiências negativas de marca ou percepções desfavoráveis ressoam com intensidade. Respeitar os direitos do consumidor é muito mais do que uma obrigação legal: é uma questão vital para a longevidade das marcas que pretendem atrair clientes e mantê-los fieis graças à força de uma boa reputação confirmada, no dia a dia, por experiências positivas não só durante o ato da compra, mas no pré e no pós-venda.
Suzane Veloso é VP de marketing da Falconi.
