ABT destaca papel da inteligência emocional e reforçam que empatia é chave para atendimento de excelência
Relacionamento, empatia, escuta e paciência. Essas são as palavras-chave que definem o dia a dia de quem atua na linha de frente do atendimento ao cliente. No setor de telesserviços, o operador de telemarketing é muito mais do que alguém que apenas atende e efetua ligações; ele é um especialista em relações humanas. Mesmo com o uso de scripts — roteiros que orientam a abordagem e garantem a padronização das informações no atendimento —, o sucesso do atendimento passa, cada vez mais, pela inteligência emocional. No dia 4 de julho, data em que é celebrado o Dia do Operador de Telemarketing, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) destaca o papel desses profissionais, cuja atuação exige inteligência emocional, preparo técnico e capacidade de adaptação constante.
Com cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, o setor de telesserviços é um dos que mais emprega no Brasil. Gustavo Faria, diretor executivo da ABT, reforça que os operadores de telemarketing e teleatendimento exercem um papel fundamental no ecossistema de relacionamento das empresas com os clientes. “Eles representam a imagem da empresa em momentos sensíveis. É por isso que o setor investe cada vez mais em capacitação e suporte emocional. Valorizar o operador de telemarketing é reconhecer que ele é peça-chave na experiência do consumidor”, afirma.
Essa valorização começa no processo de formação. Na Foundever, por exemplo, novos colaboradores recebem treinamentos que combinam técnicas de atendimento com desenvolvimento emocional. “Desde o início, eles participam de um processo robusto de formação que inclui módulos de soft skills e gestão emocional. Utilizamos, inclusive, inteligência artificial para simulações e cenários práticos, o que reduz a ansiedade e aumenta a confiança para o atendimento real”, explica Ana Paula Freitas, gerente de RH da empresa. Ela destaca que o foco está na formação integral dos operadores. “Incluímos ferramentas e treinamentos que ajudam os colaboradores a lidar com frustrações e estresse do dia a dia. Após essa etapa, seguimos com ações contínuas de desenvolvimento, saúde mental e engajamento. Nosso objetivo é fornecer suporte constante para quem está na linha de frente.”
Os efeitos são percebidos no dia a dia. Luciana Silva dos Santos, analista de atendimento bilíngue da Foundever, relata que o preparo emocional faz diferença não apenas no trabalho, mas também na vida pessoal. “Sempre busco seguir os processos necessários e me coloco no lugar da pessoa. Pude desenvolver melhor minhas soft skills e aprendi a não absorver certas coisas. Levo isso para a vida”, comenta.
Empatia que resolve
Para Erlan Lopes, operador de Libras da AeC, em São Paulo, o autocontrole emocional é fundamental. “Nosso estado de espírito impacta totalmente a forma como vamos agir com o cliente. Muitas vezes, ele já chega irritado e, se não tirarmos um momento para respirar, manter a calma e lembrar que o problema não é pessoal, a conversa dificilmente avança. Sem esse controle interno, a comunicação se perde e a solução não acontece.” Ele acredita que o crescimento profissional está diretamente ligado à forma como lida com as pessoas. “No atendimento, o maior crescimento é como pessoa, aprendendo a lidar com os colegas, com a gestão, com os clientes.”
Tiago Aquino, gerente de Pessoas da AeC, explica que, desde a seleção, o foco está na habilidade de resolução de conflitos e controle de frustrações. “O cliente, na maioria das vezes, não liga para elogiar e sim para resolver alguma questão. Por isso, o operador precisa ter um controle de frustração apurado, porque, além de oferecer a solução, ele tem que propiciar conforto no atendimento.”
Quando essas habilidades estão bem desenvolvidas, o resultado aparece diretamente na satisfação do cliente. “Há uma diminuição nos conflitos e o atendimento se torna mais humanizado, com soluções personalizadas. Não adianta ter um operador tecnicamente excelente se o atendimento é engessado. É essencial preservar a individualidade do colaborador e permitir que o profissional acolha o cliente com empatia e clareza. O resultado se reflete em indicadores como NPS”, complementa Tiago.
Para o diretor executivo da ABT, investir em inteligência emocional é uma necessidade estratégica para empresas que desejam oferecer experiências positivas e humanizadas aos seus clientes. “A atuação do operador de telemarketing vai além da execução de protocolos. É sobre construir conexões, gerar confiança e transformar desafios em oportunidades de diálogo. Estas são habilidades que nem sempre são devidamente reconhecidas”, sublinha Gustavo Faria.
Para Erlan, este reconhecimento também é parte importante do processo. “É o que nos motiva a melhorar a cada dia. O feedback não precisa vir apenas da gestão. Quando até mesmo um colega elogia um atendimento que realizamos, isso nos impulsiona a crescer.” Esse sentimento também é compartilhado por Luciana, que vê no ambiente de acolhimento uma força para seguir em frente com confiança. “Me sinto grata todos os dias por trabalhar em um lugar onde sou valorizada pelo que faço, sou ouvida e respeitada. Isso me ajuda a ser a melhor versão de mulher e mãe que posso ser.”
