Nenhuma aula de quatro horas prepara alguém para lidar com o ritmo acelerado, os diferentes perfis de clientes e a necessidade de precisão em cada frase
Autor: Rodrigo F. Santos
Nas operações de atendimento, um contraste se repete todos os anos, que são equipes que passam por extensos ciclos de capacitação, absorvem dezenas de conceitos, recebem materiais completos e saem das salas de treinamento convictas de que agora “vai funcionar”.
Dias depois, porém, os mesmos erros reaparecem, como abordagens inconsistentes, falta de precisão nas respostas, insegurança diante de clientes difíceis e baixa aderência aos scripts. Esse paradoxo, alto investimento em treinamento, baixo retorno em performance, não é exceção. É o modelo que está ultrapassado.
Treinamentos tradicionais foram concebidos para transmitir conhecimento, não para transformar comportamento. A neurociência confirma que até 70% do que aprendemos se perde em 24 horas se não houver prática imediata, um dado que explica por que um colaborador pode dominar todos os conceitos de “atendimento empático”, mas não consegue aplicá-los diante de um cliente irritado às 9h da manhã.
O atendimento é um território onde emoção, pressão, objeção e variabilidade fazem parte da rotina. Nenhum slide consegue reproduzir isso. Nenhuma aula de quatro horas prepara alguém para lidar com o ritmo acelerado, os diferentes perfis de clientes e a necessidade de precisão em cada frase. O resultado é que as equipes “sabem” o que fazer, mas não conseguem fazer com consistência.
Treinar no fluxo, medir no detalhe, ajustar no dia seguinte
A virada necessária passa por abandonar a lógica do grande treinamento anual e adotar um modelo vivo, baseado em ciclos curtos, reforços frequentes e práticas guiadas. A Association for Talent Development (ATD) mostra que treinamentos com simulação e feedback imediato aumentam a retenção de habilidade para até 75%, enquanto modelos tradicionais mal chegam a 20%. Isso porque o comportamento não muda ao ouvir, mas ao repetir, ajustar, aplicar e ser corrigido.
Nas operações que evoluem mais rápido, o desenvolvimento não acontece longe do trabalho, mas dentro dele. O aprendizado se integra ao dia a dia por meio de microtreinos conectados a situações reais, análises de conversas com feedback individualizado e reforço contínuo das competências essenciais, tom de voz, intenção, precisão e resolução. Quando isso ocorre, surge o fator que realmente transforma performance: consistência.
O setor de atendimento está entrando em uma fase em que qualidade não depende mais do tamanho do treinamento, e sim da proximidade dele com a realidade do cliente. Sair do PowerPoint e ir para a performance não é uma mudança pedagógica, mas operacional. É substituir teoria por prática guiada, eventos pontuais por rituais contínuos, slides por comportamento real. A nova vantagem competitiva é treinar do jeito que realmente transforma o dia seguinte da operação.
Rodrigo F. Santos é CEO do Grupo Mop.
