Quando métricas deixam de ser números e viram relações
Autor: Edson Alves
Durante décadas, as empresas se orientaram por métricas como TMA (Tempo Médio de Atendimento) e NPS (Net Promoter Score) como se fossem bússolas infalíveis. A lógica era clara: reduzir tempo, aumentar satisfação, gerar escala. Mas essa lógica está em colapso. A IA generativa não apenas redesenha essas métricas, ela muda a forma como entendemos o que significa atender um cliente.
De acordo com a CallMiner, 87% dos líderes globais de contact center e experiência do cliente (CX) nos setores de serviços financeiros, saúde, varejo e tecnologia acreditam que implementar inteligência artificial generativa (IA) é essencial para suas equipes de atendimento ao cliente e CX, e 91% concordam que a IA ajudará a otimizar as estratégias de CX. Mas esse número não deve ser lido apenas como uma estatística, ele é um sinal de ruptura. O futuro não está “chegando”, ele já está em construção no presente.
A questão que se impõe às empresas não é se as métricas tradicionais vão mudar, mas como vamos reinterpretá-las diante de um atendimento que passa a ser medido não só por rapidez, mas pela capacidade de antecipar necessidades, reduzir atrito e criar proximidade real com o cliente.
O TMA, por exemplo, deixa de medir quanto tempo o cliente ficou preso em uma chamada para avaliar quanto tempo de vida foi devolvido a ele. O NPS, por sua vez, deixa de ser um termômetro frio de satisfação e passa a refletir o quanto uma marca foi capaz de criar proximidade e resolver antes mesmo que a dor fosse expressa.
A IA generativa inaugura a era da antecipação. O cliente já não se contenta apenas em esperar menos, ele deseja não precisar esperar, e nesse novo cenário, um atendimento que se limite a ser eficiente rapidamente se tornará obsoleto. O verdadeiro valor estará na capacidade de prever necessidades, contextualizar interações e personalizar experiências em escala. É necessário um chatbot que tenha inteligência e construa uma relação viva entre empresa e consumidor.
O impacto disso vai muito além da experiência. Ele se traduz diretamente em ROI. Deixar de resolver problemas reativos e começar a eliminar atritos de forma proativa significa reduzir custos, aumentar retenção e criar defensores de marca. A IA generativa que transforma relacionamento em confiança é a tecnologia do futuro e ela não substitui o humano. Pelo contrário, amplia seu potencial, fortalecendo vínculos com clientes e impulsionando o desempenho das equipes para que façam mais, com qualidade e escala.
Há uma provocação que precisa ser feita: será que as empresas estão prontas para medir aquilo que não cabe mais em relatórios? Métricas tradicionais são necessárias, mas insuficientes. O que o futuro exige são indicadores que capturem proximidade, empatia e capacidade de gerar experiências memoráveis em escala. Esse é o verdadeiro legado da IA generativa no atendimento.
Mas é importante reconhecer que não existe atendimento sem gente. A máquina aprende, mas não sente e o cliente continua valorizando o que só o humano é capaz de oferecer, escuta, empatia, criatividade. A IA deve ser vista como o alicerce que libera as pessoas para atuarem onde são insubstituíveis. Essa é a combinação que traz velocidade, profundidade e, sobretudo, confiança.
Estamos diante de uma ruptura. Não é sobre prever o futuro, é sobre construí-lo agora, juntos, com tecnologia, mas principalmente com propósito. O futuro do atendimento não será avaliado apenas por NPS ou TMA. Será medido pela proximidade real que conseguirmos gerar com cada cliente, em cada interação.
Edson Alves é CEO da Ikatec.
