Nova ferramenta do Genesys Cloud promove, de forma responsável, a evolução da inteligência artificial da simples conversação para a ação autônoma
A Genesys anunciou um agente virtual agêntico desenvolvido com Large Action Models (LAMs) para a experiência do cliente, permitindo a resolução autônoma e de ponta a ponta das solicitações dos clientes. “O novo Genesys Cloud Agentic Virtual Agent compreende os objetivos dos clientes, define os próximos passos e executa ações complexas em sistemas e equipes de front e back office. O lançamento marca a transição do autoatendimento reativo para um engajamento autônomo e orientado a resultados, reduzindo o esforço, melhorando a eficiência operacional e escalando de forma confiável em toda a empresa”, explicou Olivier Jouve, diretor executivo de produtos da Genesys.
Atualmente, as ambições em torno do autoatendimento baseado em bots são elevadas, mas o nível de confiança ainda é baixo. De acordo com um relatório da Gartner, a taxa média de sucesso do autoatendimento é de apenas 22%. Quarenta e seis por cento dos líderes entrevistados indicaram que aumentar o sucesso do autoatendimento é uma das três principais prioridades para 2026.
De acordo com o executivo, “o desafio é que a maior parte das soluções de automação não foi projetada para refletir a forma como as pessoas desejam interagir nem a maneira como as empresas gerenciam o trabalho. Muitas organizações adotaram agentes virtuais baseados em Large Language Models (LLMs) porque eles melhoram significativamente a qualidade das conversas. No entanto, agentes virtuais baseados em LLMs não foram concebidos para executar fluxos de trabalho com múltiplas etapas que envolvem diferentes sistemas ou para lidar com mudanças nas necessidades dos clientes, o que resulta em saídas inconsistentes ou falhas à medida que a complexidade aumenta”.
O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent fecha essa lacuna ao combinar LAMs com orquestração e governança de nível corporativo, possibilitando a resolução autônoma, segura e em escala. Diversas organizações líderes, incluindo o M&T Bank, o Banco Pichincha, uma empresa global de saúde da Fortune 500 e um grande varejista norte-americano da Fortune 50, já estão explorando essa nova capacidade para avançar em automação e aprimorar a forma como as solicitações dos clientes são resolvidas em suas operações.
Atuando como a camada central de orquestração para o trabalho autônomo no atendimento ao cliente, esses agentes virtuais mais inteligentes são capazes de avançar fluxos de trabalho em sistemas de CRM, faturamento, operações de serviços e outros sistemas corporativos, adaptando-se conforme as condições mudam. Salvaguardas integradas, dados unificados e trilhas de decisão transparentes ajudam a garantir que cada ação permaneça explicável, alinhada às políticas e previsível.
Essas capacidades são reforçadas pela recente parceria entre a Genesys e a Scaled Cognition. A plataforma Genesys Cloud passa a utilizar o LAM APT-1 da Scaled Cognition, desenvolvido especificamente para execuções determinísticas e fundamentadas em ações. Isso viabiliza uma IA autônoma capaz de atuar de forma responsável em operações corporativas, permitindo que as empresas conduzam solicitações até a sua resolução, reduzam alucinações e restabeleçam a confiança no autoatendimento.
Os clientes não precisarão mais navegar por menus rígidos ou reiniciar solicitações à medida que os problemas se tornam mais complexos. A interação evolui de “encontrar a resposta certa” para “resolver o problema”. O agente virtual do Genesys Cloud, impulsionado por LAMs, compreende o contexto e a intenção do cliente para conduzir, com segurança, resultados reais em uma única interação contínua, reduzindo becos sem saída, explicações repetidas e transferências desnecessárias.
“A autonomia na experiência do cliente só funciona quando é construída com base em confiança, transparência e controle. Com o nosso Agentic Virtual Agent impulsionado por LAMs, estamos permitindo que a IA raciocine, planeje e execute ações de forma segura entre sistemas. Isso oferece às organizações uma maneira responsável de ir além das conversas e entregar resultados consistentes nos quais os clientes podem confiar”, concluiu Olivier.
