Nova versão permite que assinante acompanhe as solicitações diretamente no menu, reduzindo até 90% das interações com atendentes
O Globoplay acaba de lançar a segunda fase do seu menu digital personalizado, desenvolvido com tecnologia da DMA (Digital Made Accessible). A solução, que transforma chamadas de voz em jornadas visuais de autoatendimento no celular, agora oferece novas funcionalidades para acompanhamento de solicitações e gestão completa da assinatura, diretamente na tela do celular, sem necessidade de mais cliques.
Com essa versão, o cliente passa a acompanhar e acessar detalhes como dependentes cadastrados, status de produtos e histórico de faturas. A novidade amplia a autonomia do assinante, que pode resolver demandas sem precisar acionar o call center.
“A evolução do menu digital reforça nossa estratégia de dar mais autonomia ao cliente e reduzir fricções. A tecnologia DMA trouxe ganhos claros, elevando a satisfação do consumidor e tornando a experiência mais fluida. Para 2026, vemos espaço para novas camadas de inteligência e personalização, transformando dados em ações que fortaleçam nosso relacionamento com nossos consumidores”, destacou Alecsandro Cavalcante, head de customer care do Globoplay.
Segundo o executivo, “desde o início do projeto, em abril de 2025, os resultados vêm evoluindo de forma consistente: no caso de demandas sem personalização, a taxa de navegação exclusiva, quando o cliente resolve tudo diretamente no menu digital, alcança 35%. Já no menu personalizado, esse índice sobe para 75%”.
Já de acordo com Marcelo Ferreira da Silva, diretor de novos negócios da DMA, “nos últimos anos, construímos com a Globo uma jornada contínua de evolução. Cada interação no menu digital gera aprendizados que tornam o sistema mais inteligente, e essa combinação de dados, contexto e design tem impulsionado resultados consistentes na experiência do consumidor. Essa trajetória, que já recebeu reconhecimento interno, mostra o potencial de inovação que ainda temos pela frente. Se 2025 foi um ano importante, 2026 promete avanços ainda mais significativos”.
O executivo garante que o menu digital do Globoplay é hoje um dos mais avançados do mercado por combinar personalização e predição. “A tecnologia identifica padrões de comportamento e antecipa possíveis demandas do usuário, direcionando automaticamente as opções mais relevantes, como regularização de pagamentos, suporte técnico e atualização de dados. E essa lógica de personalização preditiva também permite que o cliente acompanhe visualmente o status de suas solicitações, sejam elas cadastrais, financeiras ou técnicas, tornando toda a jornada mais simples, clara e inteligente.”
A evolução do projeto reflete uma mudança estrutural na experiência do assinante. Antes, cerca de 60% das demandas do call center estavam concentradas em consultas como informações sobre assinatura ou status de solicitações. Agora, a maior parte dessas interações é resolvida diretamente no menu digital, reduzindo o volume de chamadas e elevando a eficiência operacional.
“A DMA e o Globoplay avançam agora para uma etapa que ampliará o uso de recursos visuais e preditivos, adicionará novas camadas de personalização e inteligência de dados e transformará toda a jornada em um fluxo transacional, incluindo pagamentos, abertura de chamados e outras interações diretas. A nova etapa, prevista para o início deste ano, trará ainda mais autonomia e eficiência para a interação digital do assinante”, finalizou Cavalcante.
