Sistema funciona como “cérebro operacional” que decide em tempo real qual agente assume cada interação
A HelenaCRM, plataforma conversacional que integra CRM, atendimento e automação via WhatsApp, anunciou o lançamento do “Supervisor de IA”. A nova camada de inteligência foi desenvolvida para coordenar múltiplos agentes em uma única operação de atendimento, vendas e relacionamento com o cliente.
Guilherme Rocha, fundador e CEO da empresa, explica que, em vez de depender de um único Agente que tenta fazer tudo, a nova tecnologia atua como um orquestrador inteligente. “O ‘Supervisor de IA’ analisa cada mensagem do cliente, entende o contexto da conversa e decide, em tempo real, qual agente de IA deve assumir aquela interação, seja o de vendas, suporte, cobrança, agendamento ou retenção. E, quando necessário, o ‘Supervisor’ também encaminha o atendimento para um humano, garantindo que situações complexas não fiquem presas em fluxos automatizados.”
Segundo o executivo, “na prática, isso transforma o atendimento em algo muito mais parecido com uma operação empresarial real, onde diferentes especialistas trabalham juntos sob uma coordenação central, o que se tornou importante à medida que empresas passam a operar dezenas ou centenas de agentes de IA simultaneamente”..
O lançamento acontece em um momento em que o uso de canais digitais explodiu no país. Segundo o Statista, o WhatsApp já está presente em praticamente todos os smartphones brasileiros, com mais de 140 milhões de usuários ativos, tornando-se a principal interface entre empresas e consumidores. Segundo relatórios de mercado sobre AI in Customer Service, cerca de 80% das empresas globais estão usando ou planejando usar inteligência artificial no atendimento ao cliente até 2026.
Ao mesmo tempo, estudos de mercado indicam que operações que adotam agentes inteligentes conseguem reduzir custos em até 30%, além de acelerar respostas e aumentar a conversão. “Estamos falando sobre uma nova arquitetura de gestão do atendimento, capaz de interpretar intenções, distribuir tarefas entre agentes especializados e garantir que cada interação siga o melhor fluxo possível, seja com IA ou com humanos”, afirmou Rocha.
O “Supervisor” da HelenaCRM funciona como um cérebro operacional. Conectado ao CRM, ele interpreta cada mensagem que chega, avalia o estágio da jornada e decide, em tempo real, como seguir. Em uma mesma conversa, o cliente pode falar com um agente de vendas, depois ser direcionado para um agente de suporte e, em seguida, para um agente de cobrança ou agendamento, tudo sem perceber transições técnicas.
“O ‘Supervisor’ é quem garante a eficiência do atendimento, garantindo contexto para o time de agentes. É ele que garante a eficiência do atendimento, mantendo o contexto para o time de agentes. Ele cria governança, priorização e inteligência. É o que transforma vários agentes soltos em uma operação de verdade”, acrescentou o CEO..
Se a IA detectar uma situação sensível, uma negociação complexa ou uma exceção, o Supervisor transfere automaticamente a conversa para um atendente humano, já com todo o contexto estruturado no CRM.
Inclusive, este é um grande diferencial da HelenaCRM: agentes nativos, integrados à operação. É possível criar, editar e atualizar campos e registros durante a conversa, além de acionar integrações com outros sistemas como ERPs, plataformas financeiras, sistemas de cobrança ou agendamento em tempo real. De acordo com Rocha, “nossa IA não só conversa, ela executa. Se o cliente pede uma segunda via, o agente não responde com um texto: ele busca, gera, envia e atualiza o CRM. Isso muda completamente a produtividade”.
O CEO explica ainda que esse modelo — agentes especializados coordenados por um Supervisor — vem recebendo a conotação no mercado de “agências de agentes de IA”, uma das maiores tendências globais de tecnologia corporativa. Em vez de uma IA genérica, as empresas passam a operar times digitais completos e especializados de vendas, suporte, cobrança, retenção e pós-venda, todos automatizados e integrados.
“O que estamos lançando agora é a infraestrutura para isso. Sem um ‘Supervisor’, os agentes viram ilhas. Com ele, viram uma empresa digital funcionando 24 horas por dia.. Segundo a Gartner, em 2026, cerca de 20% do volume de atendimento será feito por dispositivos automatizados que interagem diretamente com sistemas de suporte”, finalizou o executivo.
Além disso, a plataforma é compatível com diferentes modelos de linguagem, como GPT-4o e Anthropic, o que dá às empresas liberdade para escolher a tecnologia mais adequada a cada caso de uso. Na HelenaCRM, esse modelo já está sendo usado para a qualificação inteligente de leads; agendamento automático de serviços e reuniões; cobrança e negociação inicial; recuperação de carrinhos e propostas; pesquisas de satisfação e feedback; e retenção e reativação de clientes. Tudo registrado, organizado e acionável dentro do CRM.
