Empresas que se apegam a modelos ultrapassados correm o risco de perder relevância em um mercado que exige agilidade, personalização e excelência contínua
Autor: Rodrigo Zulim
A percepção tradicional do atendimento ao cliente, marcada por longas esperas, interações impessoais e a sensação de lidar com uma engrenagem fria e ineficiente, tornou-se rapidamente obsoleta. Hoje, vivemos um momento de ruptura, em que a inteligência artificial não apenas apoia ou complementa o atendimento humano, mas assume papéis complexos e decisivos na resolução de problemas e na condução de negociações.
Relatórios como o CX Trends da Zendesk mostram que empresas que adotam IA nos canais de atendimento têm maior sucesso na resolução de problemas, aumento da satisfação e fidelização dos clientes. Segundo a pesquisa, mais de dois terços (68%) dos entrevistados dizem que são mais propensos a interagir e confiar em agentes de IA com características semelhantes às humanas, incluindo, por exemplo, a capacidade de interpretar, de adotar comportamentos empáticos e de oferecer respostas mais criativas para as suas dúvidas e demandas.
Já observamos isso acontecer na prática. Em nossa realidade operacional, por exemplo, apenas nos últimos três meses, a IA conduziu mais de seis mil acordos, desempenhando um papel ativo e autônomo em negociações complexas que demandam não apenas respostas padronizadas, mas flexibilidade cognitiva, empatia contextual e capacidade de adaptação às nuances humanas.
Isso coloca em xeque a velha narrativa de que a IA ainda é incapaz de substituir o calor e a compreensão do contato humano. Pelo contrário, os agentes virtuais atuais apresentam uma fluidez conversacional, um entendimento emocional e assertividade. Essa dinâmica traz à tona uma reflexão profunda sobre a própria natureza do trabalho humano no atendimento.
A IA como protagonista
A inteligência artificial não apenas automatiza tarefas repetitivas, ela redefine o escopo do trabalho humano, deslocando-o para um patamar superior de complexidade, criatividade e empatia genuína, aspectos que, paradoxalmente, só podem ser aprimorados com a ajuda da tecnologia. O profissional do atendimento, assim, deixa de ser um executor mecânico para se tornar um solucionador de problemas estratégicos, munido de dados, insights e análises que a IA disponibiliza em tempo real. Essa sinergia, longe de excluir pessoas, pode potencializar o capital humano.
No entanto, essa transição não está isenta de desafios e resistências. Muitas organizações ainda insistem em discursos antiquados, que pintam a IA como mera facilitadora ou assistente, evitando reconhecer sua capacidade real de protagonismo no atendimento. Tal postura não apenas desconsidera as evidências, mas também limita o potencial de inovação e competitividade.
Empresas que se apegam a modelos ultrapassados correm o risco de perder relevância em um mercado que exige agilidade, personalização e excelência contínua. Um relatório da McKinsey destaca que empresas que adotam IA de forma estratégica e integrada conseguem aumentar sua produtividade em até 40%, um diferencial competitivo decisivo no cenário atual.
É imprescindível, portanto, que o discurso acompanhe a prática e que as organizações assumam uma postura transparente e realista sobre o papel da inteligência artificial. Não se trata de uma questão de substituição total do ser humano, tampouco de perpetuar a falsa dicotomia entre tecnologia e humanidade. Trata-se de compreender que o atendimento do futuro já não é “menos robô, mais humano”, mas sim “robô que conversa, entende e resolve como humano e muitas vezes, com mais eficiência e empatia do que muitos humanos”.
O desafio, agora, é preparar as pessoas e os processos para essa nova realidade, aceitando que a transformação não é opcional, mas uma necessidade imperativa para sobreviver e prosperar.
Rodrigo Zulim é CDO da Paschoalotto.
