Aumento na satisfação, redução do tempo de espera e melhora de processos são as principais conquistas com as novas estratégias da empresa
Sob o lema “menos espera, mais solução”, a Intercement Brasil, produtora de cimento, implantou uma série de indicadores para avaliar o atendimento aos clientes, em seus diversos canais: 0800, WhatsApp, e-mail e App/Portal Web. “E as medidas adotadas já refletem resultados positivos. Entre os indicadores monitorados, destacam-se a redução de 42% no tempo médio de espera e a diminuição de 33% no tempo médio de atendimento no mesmo período. Além disso, a taxa de abandono de ligações caiu 7 pontos percentuais em 2024 em comparação a 2023, e vem se mantendo em níveis de excelência”, detalhou Luana Silveira, gerente de atendimento e experiência do cliente da Intercement.
Segundo a executiva, o nível de serviço em relação à porcentagem de atendimentos realizados dentro do SLA, em alinhamento aos padrões estabelecidos pela empresa, aumentou 7 p.p em 2024, reforçando o compromisso da InterCement Brasil com a excelência no atendimento. “Esse monitoramento constante da performance dos canais de atendimento não só garante o cumprimento das expectativas dos nossos consumidores, mas também contribui para a fidelização e a construção de uma base de clientes cada vez mais engajada e satisfeita”.
Evolução na pesquisa NPS
Para medir a satisfação dos clientes, a Intercement Brasil utiliza a metodologia NPS (Net Promoter Score) que, ao longo do tempo, vem registrando uma evolução significativa, consolidando a empresa na zona de qualidade e reafirmando o foco na experiência do cliente. “Com base nos resultados anuais das pesquisas, a companhia desenvolve planos de ação, envolvendo diversas áreas estratégicas, com foco na melhoria contínua. Encerramos 2024 com 81% das ações implementadas, o que reflete o nosso compromisso em proporcionar uma experiência cada vez melhor ao cliente, que está no centro de nossas decisões”, afirmou Suzana Bartko, coordenadora de experiência do cliente.
Entre as ações, foram efetuadas a melhoria da performance e da clareza das informações no aplicativo e no portal de compras, a revisão dos processos logísticos de entrega e a realização de fóruns e de reciclagem em capacitação técnica para todo o time. Além da automatização dos indicadores de reclamações, que antes eram disponibilizados na rede em um arquivo de Excel, e que agora podem ser acompanhados em tempo real na ferramenta de CRM – Salesforce, através dos painéis de reclamações. Nestes, é possível monitorar a quantidade de casos registrados, os canais de atendimento, os solicitantes, o status, o SLA de atendimento, a viabilidade da solicitação, os motivos e as expedições.
“Como resultado, alcançamos uma significativa melhoria no tratamento de casos, aumentando a taxa de respostas dentro do SLA, uma evolução de 197%. Este avanço reforça nosso compromisso com a eficiência operacional e a satisfação do cliente”, concluiu Luana.
