Pesquisa da Visa Conecta que celebra os 30 anos do e-commerce no Brasil mostra que, apesar da força do Pix, fricções na jornada ainda impactam a experiência de compra
Entre os consumidores que desistem de finalizar uma compra on-line, 58% abandonam o carrinho no momento do pagamento, sendo 37% na etapa de escolha do meio de pagamento e 21% durante a inserção ou confirmação dos dados. É o que revela o estudo “Panorama E-commerce”, da Visa Conecta, instituição de pagamento e hub de inovação da Visa Inc., realizado pela Visa Marketing Services que analisa os hábitos, expectativas e desafios dos consumidores brasileiros no comércio eletrônico, em comemoração aos 30 anos da primeira transação de e-commerce no Brasil.
A pesquisa mostra como a experiência no checkout se consolidou como um fator decisivo na jornada digital dos pagamentos. O estudo detalha a convivência entre Pix e cartões, os principais pontos de fricção no momento da compra, a abertura do consumidor às jornadas mais rápidas e integradas e os hábitos que moldam o e-commerce brasileiro.
Compras on-line fazem parte da rotina do brasileiro
O estudo mostra que o e-commerce já faz parte da rotina do consumidor brasileiro: 34% realizam compras on-line pelo menos uma vez por semana, índice que sobe para 45% entre os mais jovens, enquanto 52% compram quinzenalmente ou mensalmente. Em relação aos horários, a maior concentração de compras ocorre durante a tarde (38%) e à noite (37%). Entre jovens de 18 a 24 anos, este período concentra 48% das compras. Cartão de crédito e Pix foram os métodos de pagamento mais utilizados na última compra, sendo que o cartão representou 47%, enquanto o Pix foi usado por 45%.
O celular já é o principal canal de compra no país: 79% das transações digitais são realizadas via dispositivos móveis. Desktops e notebooks são utilizados por apenas 12% e tablets têm menor utilização, juntos representando 6%. Os marketplaces concentram 71% das compras, seguidos pelos sites de lojas (20%) e pelas redes sociais ou links diretos (8%).
Pix e cartões convivem, mas com papéis distintos no e-commerce
O Pix é escolhido principalmente pela rapidez (56%), aprovação imediata (52%), e praticidade (52%), enquanto o cartão de crédito segue relevante pela possibilidade de parcelamento (53%), hábito de uso (40%) e controle financeiro (38%). O Pix se consolidou como um dos principais meios de pagamento no e-commerce brasileiro: 95% dos consumidores já utilizaram o método em compras on-line, e o índice de satisfação geral com a experiência de pagamento chega a 78% – bem próximo a do cartão que é 74%.
Entretanto, ainda concentra desafios: o Pix é um meio de pagamento com índices significativos de fraudes e, de acordo com a pesquisa, 62% dos brasileiros relataram problemas desse tipo, enquanto, que na mesma pesquisa, o cartão de crédito aparece com um número inferior: 36%. Ainda, entre os entrevistados, 61% relataram um menor índice de satisfação em relação à possibilidade de reembolso.
Consumidor está aberto a jornadas mais rápidas e integradas
O modelo atual de pagamento com Pix no e-commerce ainda apresenta desafios importantes. A necessidade de sair do ambiente da loja para concluir o pagamento no aplicativo do banco aparece como um ponto de atrito nas compras feitas pelo celular. A pesquisa indica que o consumidor brasileiro não apenas reconhece essas fricções, como também demonstra abertura clara para experiências mais fluidas: 87% consideram atraente a possibilidade de concluir um pagamento via PIX em poucos segundos, e 70% afirmam que aceitariam vincular seus dados bancários à loja para tornar o processo mais ágil em compras futuras.
“A solução de iniciação de pagamentos da Visa Conecta foi criada justamente com o objetivo de reduzir as barreiras no momento do checkout, permitindo ao consumidor finalizar suas compras de forma mais simples e rápida. Ao eliminar etapas desnecessárias e tornar o processo mais integrado, possibilitamos o aumento da conversão e diminuição da fricção no pagamento, beneficiando tanto varejistas quanto consumidores”, afirmou Leonardo Enrique, diretor executivo da Visa Conecta.
Metodologia
O “Panorama E-commerce”, da Visa Conecta, foi realizado pela Visa Marketing Services e conduzido pela On The Go, contou com 1.521 entrevistas com consumidores brasileiros digitalizados acima de 18 anos, entre 18 e 26 de dezembro de 2025. O estudo possui intervalo de confiança de 95% e margem de erro de 2,5 pontos percentuais. A amostra contempla diferentes classes sociais, gêneros e regiões do país, incluindo capitais e interior, de acordo com a representatividade nacional da população digitalizada.
