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Segundo pesquisa da AirHelp, quase três quartos dos passageiros (73%) do mundo tiveram despesas adicionais devido a interrupções, sendo que entre os brasileiros o índice chega a 88%
Uma pesquisa global conduzida pela AirHelp, empresa especializada em auxiliar passageiros afetados por atrasos e cancelamentos de voos, revela que 40% dos consumidores em todo o mundo estão insatisfeitos com o suporte prestado pelas companhias aéreas quando esse tipo de interrupção ocorre durante suas viagens. Entre os brasileiros entrevistados, o índice de insatisfação chega a 52%, acima da média global e superior aos níveis registrados na União Europeia (43%), no Reino Unido (28%) e nos Estados Unidos (30%).
O levantamento também mostra que 35% dos passageiros no mundo afirmam não conhecer as regulamentações que protegem os direitos do consumidor no transporte aéreo. Entre os passageiros brasileiros, a parcela dos que não conhecem essas regras chega a 59%, acima dos 32% registrados na União Europeia e no Reino Unido, e superior aos 40% observados entre os passageiros dos Estados Unidos.
A questão é agravada pelo fato de que, segundo os consumidores, apenas 25% das companhias aéreas informam os passageiros sobre seus direitos durante uma interrupção de voo. No Brasil, a reclamação é relatada por 27% dos passageiros, índice equivalente ao do Reino Unido (27%) e superior aos percentuais registrados na União Europeia (25%) e nos Estados Unidos (22%).
De acordo com o estudo, 73% dos passageiros no mundo relataram ter tido despesas adicionais devido a interrupções de voos. Entre os brasileiros, o índice chega a 88%, acima dos 70% observados na União Europeia, dos 75% no Reino Unido e dos 65% nos Estados Unidos. Além do impacto financeiro, mais de dois terços dos passageiros (68%) relataram estresse e frustração significativos causados por atrasos e cancelamentos.
Entre os passageiros brasileiros, o índice chega a 79%, acima da média global e superior aos níveis registrados na União Europeia (66%), no Reino Unido (64%) e nos Estados Unidos (72%). Segundo Luciano Barreto, CEO da operação brasileira da AirHelp, os dados mostram que os consumidores brasileiros têm menos conhecimento sobre seus direitos do que passageiros de outras regiões do mundo e não estão recebendo assistência adequada das companhias aéreas quando ocorrem atrasos e cancelamentos. “Fica claro pela pesquisa que as companhias aéreas precisam melhorar a relação com os consumidores no Brasil”.
Interrupções enfrentadas pelos passageiros no Brasil
De acordo com a pesquisa, 54% dos consumidores brasileiros afirmaram que o problema mais recente enfrentado foi um atraso superior a duas horas. Outros 16% enfrentaram cancelamentos de voos, enquanto 14% relataram problemas com bagagem danificada, extraviada ou atrasada.
Entre os passageiros brasileiros que enfrentaram interrupções, 38% afirmaram ter chegado ao destino com atrasos entre duas e três horas, enquanto 17% relataram atrasos entre três e quatro horas. Entre os afetados por atrasos, cancelamentos ou problemas com bagagem, 71% tiveram despesas adicionais em decorrência da interrupção, enquanto 20% perderam valores já pagos — como hospedagem previamente reservada no destino. Outros 7% afirmaram ter perdido renda esperada devido a compromissos profissionais, enquanto 12% disseram não ter tido prejuízos financeiros.
Entre os passageiros brasileiros que relataram interrupções, 27% disseram ter recebido reembolso do bilhete, 28% tiveram despesas com alimentação reembolsadas, 17% tiveram custos com hospedagem cobertos, 11% receberam reembolso de transporte e 15% foram reacomodados em outro voo. No entanto, 39% afirmaram não ter recebido qualquer tipo de reembolso.
Embora muitos passageiros tenham reclamado do tratamento recebido pelas companhias aéreas, 39% dos consumidores brasileiros disseram não ter buscado compensação por não saberem que tinham esse direito. Outros 22% não buscaram compensação por considerarem o processo muito complexo.
Enquanto isso, 26% buscaram compensação diretamente com a companhia aérea, 8% por meio de advogado particular, 4% recorreram a serviços especializados em compensação e 0,68% acionaram outras entidades.
