Head da HPE Automotores descreve a nova experiência de compra de automóvel que equilibra digital e humanização
Por meio de um projeto de e-commerce embrionário iniciado há dois anos, a Mitsubishi está conciliando autosserviço, conveniência e humanização na venda de veículos. Chamado internamente de “Human Commerce Convenience”, nele, o cliente consegue resolver sozinho todas as etapas burocráticas e de negociação até a conclusão da venda, que é fechada em definitivo com a experimentação do carro na concessionária. Detalhando de que forma a empresa chegou nesse modelo pioneiro, José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores (Mitsubishi Motors e Suzuki Motor), participou, hoje (28), da 1135ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
O executivo começou o bate-papo chamando a atenção para o fato da indústria automotiva ainda ser muito tradicional, incrementando apenas algumas novas ferramentas no veículos, sendo que a Tesla, única que avançou muito nisso, agora está recuando. “A indústria automotiva é muito clássica, principalmente no sistema de vendas, necessitando de vendedores experientes para apresentar o carro ao comprador. E para apresentar um carro híbrido hoje o vendedor gasta, muitas vezes, mais de uma hora e meia para mostrar todas as novidades e possibilidades do veículo.” Junta-se a isso a rotatividade muito grande entre os vendedores, complicando a operação de venda.
Diante desse cenário, ele pontuou que nessa complexidade envolvida na venda do carro, há duas etapas para o cliente, sendo uma muito chata e outra muito agradável. “A primeira, é a que se concentra no dinheiro, financiamento, seguro, etc., e, a outra, é quando ele senta no automóvel, sente o cheiro de novo, testa, até dizer ao vendedor: ‘é meu!’ E são esses fatores que nos fizeram pensar no e-commerce, olhando para o futuro, para as novas gerações que serão nossos consumidores. Como fazer para vender pela internet, dentro dessa complexidade? A partir dessa pergunta iniciamos os estudos.”
Nery revelou que o projeto nasceu há dois anos no conselho de administração, ao mirar a reciclagem para a empresa como um todo, andando na ponta, como empresa de nicho. “Se criou até um novo cargo, de vice-presidência de branding e inovação, ocupado por Fernando Julianelli, que veio para patrocinar essa operação. Eu trabalho com ele como head de inovação e transformação dentro da empresa. E até o CEO, Mauro Correia, se envolveu no projeto, que partiu de um sentimento íntimo da companhia, ao invés de irmos buscar benchmarking, que também não deixa de ser importante.”
Um dos primeiros movimentos foi a parceria com a Cox Automotive, empresa de serviços automotivos. “Essa união foi muito positiva porque, agindo sem pressa, o modelo a que estamos chegando é pioneiro, por ser efetivamente um autosserviço. Estamos construindo, sem alarde, no site, uma ferramenta que é um novo modelo ou um novo hábito de consumo, pois, por mais tecnologia que inserimos, o humano está no centro, tanto que o projeto é chamado internamente de Human Commerce Convenience.” Segundo assegurou, a empresa aproveitou-se de uma estruturação de 12 anos que vem realizando, seja nos processos, na base dados e tudo o mais, conseguindo agora realizar a venda de um automóvel 100% pelo e-commerce, deixando a ida do comprador até a concessionária para “ele se divertir, curtindo o carro junto com o vendedor”.
Houve tempo para Nery falar sobre a importância da pesquisa realizada pela própria Cox, junto a quatro mil consumidores, que mostrava, ao longo de sete anos, o nível de satisfação dos compradores com os sistemas de vendas que vivenciaram. Ele também contou, em minúcias, de que forma esse projeto, ainda embrionário, conseguiu conciliar autosserviço, conveniência e humanização em perfeita harmonia. O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1134 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (29), com a presença de Renata Khaled, VP de vendas da Tuna, que falará da jornada sem atritos na orquestração de pagamentos; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Personalidade ClienteSA 2025: O impacto da evolução da atividade na carreira profissional”, reunindo Cristiane Macedo, diretora de serviços da Ituran Brasil, Fernando Menezes, CEO da Selfit Academias, Melissa Casagrande, diretora sênior de experiência do consumidor e excelência operacional do Outback Steakhouse, Abbraccio e Aussie, Raissa Lisboa, gerente sênior de CX e suporte da Nuvemshop, e Rodrigo Padilha, vice-presidente de negócios e serviços ao consumidor no Electrolux Group América Latina.
Para a próxima semana, a agenda da Série já tem programado, para segunda-feira (03), Gabriel Ronacher, CEO da Agger; na terça, será a vez de Bruno Oliveira, head de customer success da Drivin; na quarta, Fernanda Pessoa, gerente de marketing e experiência do cliente da Ultragaz; na quinta, Deise Violaro, diretora de clientes e canais da Porto; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Especial Prêmio Latam 2025 – Benchmark global: Onde o Brasil faz a diferença?”, reunindo Clívea Cavazzana, gerente sênior de diversidade, inclusão e bem-estar da Teleperformance, Inácio Dantas, gerente de tecnologia e ciência de dados da Neoenergia, João Ricardo, gerente de relacionamento com usuários da Embasa, Marcelo Bitencourt, superintendente de experiência do cliente e comunicação da CNP, e Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay.
